Palveluprosessin hallinnan haasteet potilastyössä : Näkemyksiä potilaan hyvään kohteluun vaikuttavista haasteista
Alanen, Henri (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061016422
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061016422
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on suoritettu toimeksiantona Keski-Suomen Sairaanhoitopiirin koulutuksen ja tutkimuksen vastuualueelle, jossa tutkimuksen toteuttaja on suorittanut opintoihinsa kuuluneen työharjoittelun.
Tutkimuksessa selvitettiin henkilöstön näkemyksiä potilaan kohtelusta ja kuulluksi tulemisesta. Tutkimus suoritettiin Webropol-kyselylomakkeella. Kyselylomake lähetettiin kaikille Keski-Suomen sairaanhoitopiirin työntekijöille. Kysely lähetettiin henkilöstön työsähköpostiosoitteisiin tammikuussa 2017. Kyselyyn vastasi kokonaisuudessaan 776 henkilöitä, joista 324 perusteli arviotaan vastaamalla ensimmäiseen avoimeen kysymykseen ja 250 vastaamalla toiseen avoimeen kysymykseen. Tässä tutkimuksessa perehdytään tarkemmin näiden avointen kysymysten vastauksiin.
Tulosten mukaan henkilöstön kokemat haasteet potilaan kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen osalta jakautuivat organisaatioon liittyviin sekä muihin kohtaamiseen vaikuttaviin haasteisiin. Organisaatioon liittyviksi haasteiksi koettiin palvelun tasalaatuisuus, kiireen ja työmäärän vaikutus, monimutkainen hoitopolku ja pompottelu, huonoon kohteluun puuttuminen ja palautteen käsittely, eksyksissä oleminen ja epäselvyys sekä yksityisyys. Muita kohtaamiseen vaikuttavia haasteita koettiin olevan potilaan huomioiminen ja tiedonkulku.
Tällä tutkimuksella saatiin kartoitettua henkilöstön kokemuksia potilaan kohtaamista haas-tavista tekijöistä. Näiden tulosten pohjalta organisaatiossa voidaan tarvittaessa kehittää toimenpiteitä, joilla potilaan kohtaamisen laatua ja osaamista saataisiin kehitettyä. Potilaan kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen laadun parantamiseen voidaan vaikuttaa mm. lisäämällä osaamista kouluttamalla, ajankäytön suunnittelulla, lisäämällä osastojen välistä yhteistyötä, sekä parantamalla tiedonkulkua asiakkaiden suuntaan.
Tutkimuksessa selvitettiin henkilöstön näkemyksiä potilaan kohtelusta ja kuulluksi tulemisesta. Tutkimus suoritettiin Webropol-kyselylomakkeella. Kyselylomake lähetettiin kaikille Keski-Suomen sairaanhoitopiirin työntekijöille. Kysely lähetettiin henkilöstön työsähköpostiosoitteisiin tammikuussa 2017. Kyselyyn vastasi kokonaisuudessaan 776 henkilöitä, joista 324 perusteli arviotaan vastaamalla ensimmäiseen avoimeen kysymykseen ja 250 vastaamalla toiseen avoimeen kysymykseen. Tässä tutkimuksessa perehdytään tarkemmin näiden avointen kysymysten vastauksiin.
Tulosten mukaan henkilöstön kokemat haasteet potilaan kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen osalta jakautuivat organisaatioon liittyviin sekä muihin kohtaamiseen vaikuttaviin haasteisiin. Organisaatioon liittyviksi haasteiksi koettiin palvelun tasalaatuisuus, kiireen ja työmäärän vaikutus, monimutkainen hoitopolku ja pompottelu, huonoon kohteluun puuttuminen ja palautteen käsittely, eksyksissä oleminen ja epäselvyys sekä yksityisyys. Muita kohtaamiseen vaikuttavia haasteita koettiin olevan potilaan huomioiminen ja tiedonkulku.
Tällä tutkimuksella saatiin kartoitettua henkilöstön kokemuksia potilaan kohtaamista haas-tavista tekijöistä. Näiden tulosten pohjalta organisaatiossa voidaan tarvittaessa kehittää toimenpiteitä, joilla potilaan kohtaamisen laatua ja osaamista saataisiin kehitettyä. Potilaan kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen laadun parantamiseen voidaan vaikuttaa mm. lisäämällä osaamista kouluttamalla, ajankäytön suunnittelulla, lisäämällä osastojen välistä yhteistyötä, sekä parantamalla tiedonkulkua asiakkaiden suuntaan.