"Lapsiystävällinen palvelu” : Asiakastyytyväisyyskysely Hämeenlinnan Lasten Läänissä asioivien lasten ja nuorten vanhemmille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Lasten Läänissä, lasten ja nuorten yksityisellä lääkäriasemalla. Työn tavoitteena oli perehtyä yrityksen palvelun laatutekijöihin ja asiakastyytyväisyyteen sekä toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely. Lisäksi tavoitteena oli kerätä asiakkaiden mielipiteitä ja heidän toivomuksiaan yrityksen toiminnan kehittämiseksi. Lasten Läänille ei ollut tehty asiakastyytyväisyystutkimusta aikaisemmin. Se oli hyvä syy tutkia, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kevään 2010 aikana. Kyselylomakkeita jaettiin 100 kappaletta ja vastauksia saatiin määräaikaan mennessä takaisin 79 kappa-letta, jolloin vastausprosentti oli 79 %. Vastaukset analysoitiin SPSS-ohjelmalla.

Tutkimuksen mukaan Lasten Läänin asiakkaiden vanhemmat ovat tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin, laatuun ja toimintaan kokonaisuutena. Vanhempien antama palaute oli pääasiassa positiivista, mutta joitakin ideoita toiminnan parantamiseksi ilmaantui. Lasten Läänin henkilökunta sai palautetta hyvästä ammattitaidosta, positiivisesta ilmapiiristä ja tavoitettavuudesta. Vanhemmat kokivat Lasten Läänin kotisivut selkeiksi ja informatiivisiksi.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan käyttää kehittämään Lasten Läänin palveluita. Lasten Läänin henkilökunta voi jatkossa toteuttaa kyselyn uudestaan ja seurata näin asiakkaiden ja heidän vanhempiensa tyytyväisyyttä lääkäriaseman tarjoamaan palvelun laatuun.

The purpose of this thesis was to study the customer satisfaction in Lasten Lääni private medical center for children and youth. The goal was to become acquainted with the company's service quality and customer satisfaction factors, and to conduct a customer satisfaction survey. In addition, a goal was set to gather customer opinions and wishes toward developing the company's operation. Lasten Lääni had not conducted a customer satisfaction survey before. Thus, it gave good reason to study how satisfied the customers are.

As research method a quantitative inquiry question research was used. A questionnaire was used to gather information. The customer satisfaction survey was conducted throughout the spring of 2010. A hundred questionnaires were distributed of which 79 answers were returned during the allotted time, thus yielding a 79% for the answering percentage. The answers were analyzed using the SPSS-program.

According to research, the parents of the customers of Lasten Lääni were satisfied with the services, quality and overall operations the company provided. The parents' feedback was generally positive, but few ideas to improve service became apparent. The personnel of Lasten Lääni received feedback from high-quality professional skills, positive atmosphere and accessibility. Parents found the homepage of Lasten Lääni to be clear and informative.

The results of the thesis can be used to improve the services of Lasten Lääni. The personnel of Lasten Lääni can conduct surveys again in the future, and thus follow customers' and their parents' satisfaction toward the quality of the service provided by the medical center.