Mänttä-Vilppulan kaupungin asuntotoimen asiakaspalvelun kehittäminen
Kallio, Eija (2010)
Kallio, Eija
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112215038
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112215038
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Mänttä-Vilppulan kaupungin käyttöön esitys asuntotoimen asiakaspalvelun palvelukonseptista sekä uuden palvelukonseptin avulla luoda asumisen asiakaspalvelusta merkittävä asuinpaikkamarkkinoinnin kilpailutekijä ja asuntotoimesta osa kaupungin kokonaismarkkinointia.
Teoreettinen viitekehys muodostui paikan markkinointia, strategiajohtamista ja asiakaslähtöisyyttä sekä prosessien kehittämistä käsittelevästä kirjallisuudesta.
Tutkimuksessa keskityttiin kaupungin kiinteistötoimiston asiakaspalveluun vuokra-asunnon hakuvaiheessa, asunnon vuokraukseen liittyviin asiakaspalveluprosesseihin sekä asuntomarkkinointiin. Mänttä-Vilppulan kaupungin kiinteistötoimiston nykyinen organisaatio ja tehtävät selvitettiin käyttäen pääosin toimintatutkimuksen menetelmiä. Lisäksi määritettiin ja kuvattiin asunnon vuokraamiseen liittyvät prosessit. Osana nykytilan analyysiä tehtiin kiinteistötoimiston asiakkaille, tärkeimmille sidosryhmille ja kaupungin johdolle ja luottamushenkilöille suunnattu, toimiston asiakaspalvelun tasoa ja markkinoinnin merkitystä kartoittava kysely. Kyselyssä sovellettiin servqual-menetelmää ja kuiluanalyysiä. Kyselyn osalta tutkimusmenetelmä oli pääosin kvantitatiivinen. Koska tutkimuksen asiakaskyselyllä pyrittiin selvittämään palvelun laatua, tutkimus sisälsi myös kvalitatiivisia piirteitä.
Kehittämistyön tuloksena syntyi esitys konkreettisista kiinteistötoimiston asiakaspalveluprosessien kehittämistoimenpiteistä. Eniten kehitettävää löytyi asiakkuudenhallinnassa; sisäisessä tiedon kulussa, teknisissä järjestelmissä ja sähköisten kanavien, kuten internetin ja sähköpostin hyväksikäytössä. Lisäksi asuntomarkkinoinnista tulisi pyrkiä laajempaan asuinpaikkamarkkinointiin, jossa asuntotoimi on kiinteä osa kaupungin kokonaisvaltaista markkinointisuunnitelmaa ja budjetointia, taidekaupunki-imagoa käytetään hyväksi kaikessa viestinnässä, ja kaupungilla on selkeä kuntamarkkinointia ohjaava rooli. Asuinpaikkamarkkinoinnin tueksi suunniteltiin paikkakunnalle muuttavalle tarjottava ”Tutustu taidekaupunkiisi!” –palvelupaketti, joka sisältää mm. muuttajalle tarjottavan palvelusetelin, jolla asiakas voi tutustua uuden kotipaikkansa kulttuuri- tai liikuntamahdollisuuksiin valintansa mukaan.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Mänttä-Vilppulan kaupungin käyttöön esitys asuntotoimen asiakaspalvelun palvelukonseptista sekä uuden palvelukonseptin avulla luoda asumisen asiakaspalvelusta merkittävä asuinpaikkamarkkinoinnin kilpailutekijä ja asuntotoimesta osa kaupungin kokonaismarkkinointia.
Teoreettinen viitekehys muodostui paikan markkinointia, strategiajohtamista ja asiakaslähtöisyyttä sekä prosessien kehittämistä käsittelevästä kirjallisuudesta.
Tutkimuksessa keskityttiin kaupungin kiinteistötoimiston asiakaspalveluun vuokra-asunnon hakuvaiheessa, asunnon vuokraukseen liittyviin asiakaspalveluprosesseihin sekä asuntomarkkinointiin. Mänttä-Vilppulan kaupungin kiinteistötoimiston nykyinen organisaatio ja tehtävät selvitettiin käyttäen pääosin toimintatutkimuksen menetelmiä. Lisäksi määritettiin ja kuvattiin asunnon vuokraamiseen liittyvät prosessit. Osana nykytilan analyysiä tehtiin kiinteistötoimiston asiakkaille, tärkeimmille sidosryhmille ja kaupungin johdolle ja luottamushenkilöille suunnattu, toimiston asiakaspalvelun tasoa ja markkinoinnin merkitystä kartoittava kysely. Kyselyssä sovellettiin servqual-menetelmää ja kuiluanalyysiä. Kyselyn osalta tutkimusmenetelmä oli pääosin kvantitatiivinen. Koska tutkimuksen asiakaskyselyllä pyrittiin selvittämään palvelun laatua, tutkimus sisälsi myös kvalitatiivisia piirteitä.
Kehittämistyön tuloksena syntyi esitys konkreettisista kiinteistötoimiston asiakaspalveluprosessien kehittämistoimenpiteistä. Eniten kehitettävää löytyi asiakkuudenhallinnassa; sisäisessä tiedon kulussa, teknisissä järjestelmissä ja sähköisten kanavien, kuten internetin ja sähköpostin hyväksikäytössä. Lisäksi asuntomarkkinoinnista tulisi pyrkiä laajempaan asuinpaikkamarkkinointiin, jossa asuntotoimi on kiinteä osa kaupungin kokonaisvaltaista markkinointisuunnitelmaa ja budjetointia, taidekaupunki-imagoa käytetään hyväksi kaikessa viestinnässä, ja kaupungilla on selkeä kuntamarkkinointia ohjaava rooli. Asuinpaikkamarkkinoinnin tueksi suunniteltiin paikkakunnalle muuttavalle tarjottava ”Tutustu taidekaupunkiisi!” –palvelupaketti, joka sisältää mm. muuttajalle tarjottavan palvelusetelin, jolla asiakas voi tutustua uuden kotipaikkansa kulttuuri- tai liikuntamahdollisuuksiin valintansa mukaan.