Maaseudun lähiapteekin asiakkaiden sitouttaminen uusien lisäarvoa tuottavien palvelujen avulla

Abstract

Apteekin ydintehtävä terveydenhuollon kentässä on varmistaa lääkkeiden nopea saatavuus ja lääkkeiden turvallisen ja tehokkaan käytön toteutuminen. Apteekin farmaseuttinen henkilöstö auttaa itsehoidon neuvoilla asiakkaita pienissä vaivoissa ja tarvittaessa ohjaa lääkäriin. Maaseudun lähiapteekki voisi tulevaisuudessa laajentaa palveluja yhteistyössä muun terveydenhuollon kanssa ja turvata entistä paremmin alueen väestön terveyspalvelut.

Opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa apteekin liiketoimintaa ja varmistaa palvelujen säilyminen paikkakunnalla. Työn tarkoitus oli laajentaa apteekin palvelutarjoomaa rakentamalla asiakkaiden tarpeista lähteviä ja arvoa tuottavia uusia palveluja. Laajemman palvelutarjooman avulla pyritään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta asiakasuskollisuutta. Opinnäytetyön avulla saadaan lisäksi tietoa apteekin lisäpalvelujen toimivuudesta ja tarpeesta sekä siitä voidaanko kyseisiä palveluja laajentaa muille paikkakunnille.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käytetiin palvelujen suunnittelu-, ja kehittämisen mallia. Opinnäytetyön lähestymistapana oli konstruktiivinen tutkimus ja työssä käytettiin useita eri menetelmiä kuten ryhmätyötä, havainnointia ja asiakaskyselyä.

Strategiatyön yhteydessä valittiin kolme kehitettävää palvelua, jotka olivat lääkkeiden annosjakelu, lääkkeiden kotiinkuljetus ja etälääkärin vastaanotto. Palveluja markkinoitiin useilla eri menetelmällä. Käytetyin palvelu ensimmäisellä vuosineljänneksellä oli lääkkeiden kotiinkuljetus, jota käytettiin 35 kertaa. Lääkkeiden annosjakelua käytti kaksi henkilöä ja lääkärin etävastaanottoa yksi henkilö. Saman aikaisesti apteekin asiakasmäärät nousivat 6%, reseptimäärät 10% ja liikevaihto 11% verrattaessa viime vuoden vastaavaan ajankohtaan. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että palvelujen kehittämisellä on ollut positiivinen vaikutus apteekin asiakasmääriin ja liiketoimintaan.

The main function of pharmacy in the healthcare field is to ensure availability and fast delivery of medication, as well as to implement safe and effective use of medication. The pharmaceutical personnel at the pharmacy can help customers in their minor health issues by giving self-care guidance and if necessary, advice customers to contact a doctor. A local pharmacy could co-operate with other healthcare providers to offer wider range of services to the residents in the countryside and consequently improve healthcare services.

The aim of this thesis was to strengthen the pharmacy’s economic development and to ensure continuity of services they provide. The purpose was to expand services provision by producing new services that add value to customer needs. Wider range of pharmacy services will increase customer satisfaction and customer loyalty. The purpose of this thesis was also to research other services about pharmacy operations, and remand for these services, and whether these particular services can be adapted in other cities.

Service design and development model was used as a framework of this thesis. Constructive research method was the main approach in this study. Several other methods were also used including group work and customer enquiry.

Three developmental services were selected for strategic work. These were automated dose dispensing, home delivery of medication and online doctor appointment. Services were marketed in several ways. The most used service during the first quarter was medication home delivery, which was used 35 times. Medication dose dispensing was used by two person and online doctor appointment was used ones. Pharmacy customer volume increased by 6%, recipes by 10% and sales by 11% compared to the previous years. In summary, it can be said that developing services has had positive impact on the pharmacy’s customer volume and business.