Maaseudun lähiapteekin asiakkaiden sitouttaminen uusien lisäarvoa tuottavien palvelujen avulla
Lehtonen, Anne (2019)
Lehtonen, Anne
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061116591
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019061116591
Tiivistelmä
Apteekin ydintehtävä terveydenhuollon kentässä on varmistaa lääkkeiden nopea saatavuus ja lääkkeiden turvallisen ja tehokkaan käytön toteutuminen. Apteekin farmaseuttinen henkilöstö auttaa itsehoidon neuvoilla asiakkaita pienissä vaivoissa ja tarvittaessa ohjaa lääkäriin. Maaseudun lähiapteekki voisi tulevaisuudessa laajentaa palveluja yhteistyössä muun terveydenhuollon kanssa ja turvata entistä paremmin alueen väestön terveyspalvelut.
Opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa apteekin liiketoimintaa ja varmistaa palvelujen säilyminen paikkakunnalla. Työn tarkoitus oli laajentaa apteekin palvelutarjoomaa rakentamalla asiakkaiden tarpeista lähteviä ja arvoa tuottavia uusia palveluja. Laajemman palvelutarjooman avulla pyritään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta asiakasuskollisuutta. Opinnäytetyön avulla saadaan lisäksi tietoa apteekin lisäpalvelujen toimivuudesta ja tarpeesta sekä siitä voidaanko kyseisiä palveluja laajentaa muille paikkakunnille.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käytetiin palvelujen suunnittelu-, ja kehittämisen mallia. Opinnäytetyön lähestymistapana oli konstruktiivinen tutkimus ja työssä käytettiin useita eri menetelmiä kuten ryhmätyötä, havainnointia ja asiakaskyselyä.
Strategiatyön yhteydessä valittiin kolme kehitettävää palvelua, jotka olivat lääkkeiden annosjakelu, lääkkeiden kotiinkuljetus ja etälääkärin vastaanotto. Palveluja markkinoitiin useilla eri menetelmällä. Käytetyin palvelu ensimmäisellä vuosineljänneksellä oli lääkkeiden kotiinkuljetus, jota käytettiin 35 kertaa. Lääkkeiden annosjakelua käytti kaksi henkilöä ja lääkärin etävastaanottoa yksi henkilö. Saman aikaisesti apteekin asiakasmäärät nousivat 6%, reseptimäärät 10% ja liikevaihto 11% verrattaessa viime vuoden vastaavaan ajankohtaan. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että palvelujen kehittämisellä on ollut positiivinen vaikutus apteekin asiakasmääriin ja liiketoimintaan.
Opinnäytetyön tavoitteena oli vahvistaa apteekin liiketoimintaa ja varmistaa palvelujen säilyminen paikkakunnalla. Työn tarkoitus oli laajentaa apteekin palvelutarjoomaa rakentamalla asiakkaiden tarpeista lähteviä ja arvoa tuottavia uusia palveluja. Laajemman palvelutarjooman avulla pyritään lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta asiakasuskollisuutta. Opinnäytetyön avulla saadaan lisäksi tietoa apteekin lisäpalvelujen toimivuudesta ja tarpeesta sekä siitä voidaanko kyseisiä palveluja laajentaa muille paikkakunnille.
Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä käytetiin palvelujen suunnittelu-, ja kehittämisen mallia. Opinnäytetyön lähestymistapana oli konstruktiivinen tutkimus ja työssä käytettiin useita eri menetelmiä kuten ryhmätyötä, havainnointia ja asiakaskyselyä.
Strategiatyön yhteydessä valittiin kolme kehitettävää palvelua, jotka olivat lääkkeiden annosjakelu, lääkkeiden kotiinkuljetus ja etälääkärin vastaanotto. Palveluja markkinoitiin useilla eri menetelmällä. Käytetyin palvelu ensimmäisellä vuosineljänneksellä oli lääkkeiden kotiinkuljetus, jota käytettiin 35 kertaa. Lääkkeiden annosjakelua käytti kaksi henkilöä ja lääkärin etävastaanottoa yksi henkilö. Saman aikaisesti apteekin asiakasmäärät nousivat 6%, reseptimäärät 10% ja liikevaihto 11% verrattaessa viime vuoden vastaavaan ajankohtaan. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että palvelujen kehittämisellä on ollut positiivinen vaikutus apteekin asiakasmääriin ja liiketoimintaan.