Asiakastieto ja tyytyväisyys vaihtoautokaupoissa : Tutkimus asiakastiedon keruusta ja tyytyväisyyden kyselystä vaihtoautokaupoissa
Haavisto, Sami (2010)
Haavisto, Sami
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112415339
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112415339
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli avata asiakastiedon merkitystä yrityksille. Opinnäytetyössä kuvataan yrityksen erityyppisiä asiakkaita ja heidän vaikutustaan yritykseen. Työssä avataan asiakastyytyväisyyden, -uskollisuuden ja -kannattavuuden välistä suhdetta. Opinnäytetyössä esitetään millainen merkitys uskollisella asiakkaalla on yritykselle. Työssä esitetään käytännönläheinen ja laajalti käytössä oleva työkalu asiakasuskollisuuden mittaamiseen, nettosuositteluindeksi.
Tutkimus rakennettiin kahden ison teeman ympärille, tyytyväisyys ja asiakastieto. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asiakastietoa vaihtoautokaupassa kerätään ja kuinka asiakastyytyväisyyttä hoidetaan autoliikkeiden näkökulmasta. Tutkimukseen ei kuulunut koko vaihtoautokaupan ostoprosessi, vaan tutkimus kohdistui koeajoon ja ostopäätöksen. Tutkimus painottui siihen, että selvittävätkö yritykset asiakkaan tyytyväisyyttä koeajon ja ostopäätöksen eri vaiheissa. Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin 188:lle vaihtoautokaupan päättäjälle eri puolille Suomea. Vastauksia kertyi yhteensä 63 kappaletta, palautusprosentti oli 33 %.
Suurin osa vastaajista oli hyvin kiinnostunut asiakkaan tyytyväisyydestä, tarpeista ja odotuksista koeajon jälkeen. Asiakkaan tehtyä päätös ostaa auto vastaajat kysyivät huomattavasti harvemmin asiakkaan tyytyväisyyttä. Suositteluhalukkuuden kysyminen asiakkailta oli varsin satunnaista. Kun autoliikkeelle tuli eteen tilanne, jossa asiakas ei ostanutkaan koeajamaansa autoa kyseisestä liikkeestä, 35 %:lla vastaajista oli mielenkiintoa selvittää tarkemmin miksi näin kävi. Tutkimuksen tulosten mukaan 86 % vastaajista oli sitä mieltä, että heidän autoliike palvelee asiakkaitaan paremmin kuin hyvin.
Asiakkaat, joita autoliike palvelee hyvin, suosittelevat todennäköisesti kyseistä liikettä ystävilleen ja tuttavilleen. Asiakassuosittelun järjestelmällinen mittaaminen, ja hyödyntäminen voisivat tarjota monille liikkeille mahdollisuuden kehittää liiketoimintaansa vieläkin asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tutkimus rakennettiin kahden ison teeman ympärille, tyytyväisyys ja asiakastieto. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä asiakastietoa vaihtoautokaupassa kerätään ja kuinka asiakastyytyväisyyttä hoidetaan autoliikkeiden näkökulmasta. Tutkimukseen ei kuulunut koko vaihtoautokaupan ostoprosessi, vaan tutkimus kohdistui koeajoon ja ostopäätöksen. Tutkimus painottui siihen, että selvittävätkö yritykset asiakkaan tyytyväisyyttä koeajon ja ostopäätöksen eri vaiheissa. Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka lähetettiin 188:lle vaihtoautokaupan päättäjälle eri puolille Suomea. Vastauksia kertyi yhteensä 63 kappaletta, palautusprosentti oli 33 %.
Suurin osa vastaajista oli hyvin kiinnostunut asiakkaan tyytyväisyydestä, tarpeista ja odotuksista koeajon jälkeen. Asiakkaan tehtyä päätös ostaa auto vastaajat kysyivät huomattavasti harvemmin asiakkaan tyytyväisyyttä. Suositteluhalukkuuden kysyminen asiakkailta oli varsin satunnaista. Kun autoliikkeelle tuli eteen tilanne, jossa asiakas ei ostanutkaan koeajamaansa autoa kyseisestä liikkeestä, 35 %:lla vastaajista oli mielenkiintoa selvittää tarkemmin miksi näin kävi. Tutkimuksen tulosten mukaan 86 % vastaajista oli sitä mieltä, että heidän autoliike palvelee asiakkaitaan paremmin kuin hyvin.
Asiakkaat, joita autoliike palvelee hyvin, suosittelevat todennäköisesti kyseistä liikettä ystävilleen ja tuttavilleen. Asiakassuosittelun järjestelmällinen mittaaminen, ja hyödyntäminen voisivat tarjota monille liikkeille mahdollisuuden kehittää liiketoimintaansa vieläkin asiakaslähtöisempään suuntaan.