Fiika ja asiakkaat : asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus kahvilasta. Opinnäytetyön case-yrityksenä oli Pietarsaaressa sijaitseva Cafe Fiika. Fiikan yhteydessä toimii sisustustarvikekauppa. Opinnäytetyö to-teutettiin oman mielenkiinnon pohjalta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Fiikan asiakkaiden tyy-tyväisyys kahvilan tuotteisiin ja palvelun laatuun. Tutkimus toteutettiin yhdistelemällä kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää samaan kyselylomakkeeseen.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin asiakaspalvelua ja markkinointia, mutta kummankin alueet rajat-tiin siihen, mitä yleisesti kahvilassa tarvitaan. Teoriassa tarkasteltiin myös asiakassuhteen eri vaiheita. Työn tutkimusosassa tutkittiin asiakkaiden mielipiteitä tuotevalikoimasta, hintatasosta sekä asiakaspal-velusta. Työn keskeisiä käsitteitä ovat asiakas, asiakastyytyväisyys, kahvila ja markkinointi.

Tutkimukseen osallistui 31 Fiikan asiakasta helmi-maaliskuussa 2019, ja he vastasivat kolmella kielellä tehtyihin lomakkeisiin. Lomakkeet luettiin ja analysoitiin yksitellen. Tutkimuksesta voidaan todeta että, asiakkaat ovat tyytyväisiä Fiikaan, ja sen tarjottaviin.

The commissioner of this thesis was Fiika café. The objective was to determine how content customers Fiika had regards of the customer service, prices and assortment of products. Within the café, there is also an interior shop.The aim of thisthesis was to analyze the answers received from the survey. The thesis was conducted due to author’s own personal interest in regards of customer service.

Theory part is about customer service and marketing, due to fact that both are big areas, they have been subjected to those which show itself inside the café. Research part included the explanations about the differences of quan-tity, and quality in a research.

The research was done via paper questionnaire in the café during February-March of 2019. 31 customers gave their answers, which were then read and analyzed individually. The results showed that overall Fiika does good work regarding their customers and their happiness.