Tiedonhallintajärjestelmän määrittely ja käyttöönotto keskitetyssä palvelutuotannossa
Rantanen, Henrik (2010)
Rantanen, Henrik
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112315199
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112315199
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena on määritellä ja valmistella palautteenhallintajärjestelmä käyttöönottoa varten. Järjestelmää tullaan käyttämään palautteenhallintaprosessin hoitamiseen ISO 9001 -standardin laadunhallintajärjestelmän vaatimusten mukaisesti. Standardi edellyttää prosessimallien luomista sisäisen ja ulkoisen palautteen sekä laatupoikkeamien hallintaan. Lisäksi ohjelmalla tullaan hallinnoimaan palvelupyyntöjä. Palautteenhallintajärjestelmä tulee perustumaan toimeksiantajan valitsemaan valmisohjelmaan, joka muokataan vastaamaan määriteltyjä tarpeita. Sen avulla mahdollistetaan palautteen tehokas hallinta ja käsittely siten, että pystytään osoittamaan ja varmistamaan prosessien, palveluiden sekä laadunhallintajärjestelmän vaatimustenmukaisuus ja parantamaan laadunhallintajärjestelmän vaikuttavuutta.
Teorialuvussa on luotu katsaus laadunhallintaan, laadunhallintajärjestelmiin, laatustandardoinnin merkitykseen ja ISO 9001:2008 -standardin prosesseihin perustuvaan toimintamalliin. Laadunhallintaan liittyen käsitellään myös asiakaspalautteita ja niiden käsittelyä sekä standardin esittämiä korjaavia ja ehkäiseviä toimintatapoja laatupoikkeamien käsittelyn keinoina. Lisäksi perehdytään uuden tietojärjestelmän vaatimusten määrittelyyn ja käyttöönottoon pilotoinnin avulla.
Case-luvussa esitellään työn toimeksiantajaa Lindorff Oy:tä ja kerrotaan taustoja ja perusteluja järjestelmätarpeelle. Tutkimus etenee laadunhallintajärjestelmän edellytysten läpikäyntiin ja järjestelmän käyttötarkoituksen kartoittamiseen sekä tähän liittyvään vaatimusmäärittelyyn. Lopuksi raportoidaan käytännön suunnittelun ja käyttöönoton toteutusta.
Tietotekninen palautteenhallintajärjestelmä on tehokas ja nykyaikainen tapa toteuttaa yrityksen palautteenhallintaa. Toimeksiantajan valitsema ohjelma osoittautui sopivaksi järjestelmäksi palautteiden käsittelyyn ja hallinnointiin. Sisäisten palvelupyyntöjen osalta järjestelmä vaatii lisätutkimusta, eikä kaikkea palvelupyyntöihin liittyvää toimintaa voida vielä tässä vaiheessa alkaa siirtää uuteen palautteenhallintajärjestelmään. Järjestelmän käyttöä ja palautteiden antamista varten aletaan tehdä manuaaleja ja valmistella käyttäjäkoulutuksia. Lisäksi valmistaudutaan organisaation sisäisen markkinointiin palautteenhallintajärjestelmän osalta.
Teorialuvussa on luotu katsaus laadunhallintaan, laadunhallintajärjestelmiin, laatustandardoinnin merkitykseen ja ISO 9001:2008 -standardin prosesseihin perustuvaan toimintamalliin. Laadunhallintaan liittyen käsitellään myös asiakaspalautteita ja niiden käsittelyä sekä standardin esittämiä korjaavia ja ehkäiseviä toimintatapoja laatupoikkeamien käsittelyn keinoina. Lisäksi perehdytään uuden tietojärjestelmän vaatimusten määrittelyyn ja käyttöönottoon pilotoinnin avulla.
Case-luvussa esitellään työn toimeksiantajaa Lindorff Oy:tä ja kerrotaan taustoja ja perusteluja järjestelmätarpeelle. Tutkimus etenee laadunhallintajärjestelmän edellytysten läpikäyntiin ja järjestelmän käyttötarkoituksen kartoittamiseen sekä tähän liittyvään vaatimusmäärittelyyn. Lopuksi raportoidaan käytännön suunnittelun ja käyttöönoton toteutusta.
Tietotekninen palautteenhallintajärjestelmä on tehokas ja nykyaikainen tapa toteuttaa yrityksen palautteenhallintaa. Toimeksiantajan valitsema ohjelma osoittautui sopivaksi järjestelmäksi palautteiden käsittelyyn ja hallinnointiin. Sisäisten palvelupyyntöjen osalta järjestelmä vaatii lisätutkimusta, eikä kaikkea palvelupyyntöihin liittyvää toimintaa voida vielä tässä vaiheessa alkaa siirtää uuteen palautteenhallintajärjestelmään. Järjestelmän käyttöä ja palautteiden antamista varten aletaan tehdä manuaaleja ja valmistella käyttäjäkoulutuksia. Lisäksi valmistaudutaan organisaation sisäisen markkinointiin palautteenhallintajärjestelmän osalta.