Tiedonhallintajärjestelmän määrittely ja käyttöönotto keskitetyssä palvelutuotannossa

Abstract

Tämän työn tavoitteena on määritellä ja valmistella palautteenhallintajärjestelmä käyttöönottoa varten. Järjestelmää tullaan käyttämään palautteenhallintaprosessin hoitamiseen ISO 9001 -standardin laadunhallintajärjestelmän vaatimusten mukaisesti. Standardi edellyttää prosessimallien luomista sisäisen ja ulkoisen palautteen sekä laatupoikkeamien hallintaan. Lisäksi ohjelmalla tullaan hallinnoimaan palvelupyyntöjä. Palautteenhallintajärjestelmä tulee perustumaan toimeksiantajan valitsemaan valmisohjelmaan, joka muokataan vastaamaan määriteltyjä tarpeita. Sen avulla mahdollistetaan palautteen tehokas hallinta ja käsittely siten, että pystytään osoittamaan ja varmistamaan prosessien, palveluiden sekä laadunhallintajärjestelmän vaatimustenmukaisuus ja parantamaan laadunhallintajärjestelmän vaikuttavuutta.

Teorialuvussa on luotu katsaus laadunhallintaan, laadunhallintajärjestelmiin, laatustandardoinnin merkitykseen ja ISO 9001:2008 -standardin prosesseihin perustuvaan toimintamalliin. Laadunhallintaan liittyen käsitellään myös asiakaspalautteita ja niiden käsittelyä sekä standardin esittämiä korjaavia ja ehkäiseviä toimintatapoja laatupoikkeamien käsittelyn keinoina. Lisäksi perehdytään uuden tietojärjestelmän vaatimusten määrittelyyn ja käyttöönottoon pilotoinnin avulla.

Case-luvussa esitellään työn toimeksiantajaa Lindorff Oy:tä ja kerrotaan taustoja ja perusteluja järjestelmätarpeelle. Tutkimus etenee laadunhallintajärjestelmän edellytysten läpikäyntiin ja järjestelmän käyttötarkoituksen kartoittamiseen sekä tähän liittyvään vaatimusmäärittelyyn. Lopuksi raportoidaan käytännön suunnittelun ja käyttöönoton toteutusta.

Tietotekninen palautteenhallintajärjestelmä on tehokas ja nykyaikainen tapa toteuttaa yrityksen palautteenhallintaa. Toimeksiantajan valitsema ohjelma osoittautui sopivaksi järjestelmäksi palautteiden käsittelyyn ja hallinnointiin. Sisäisten palvelupyyntöjen osalta järjestelmä vaatii lisätutkimusta, eikä kaikkea palvelupyyntöihin liittyvää toimintaa voida vielä tässä vaiheessa alkaa siirtää uuteen palautteenhallintajärjestelmään. Järjestelmän käyttöä ja palautteiden antamista varten aletaan tehdä manuaaleja ja valmistella käyttäjäkoulutuksia. Lisäksi valmistaudutaan organisaation sisäisen markkinointiin palautteenhallintajärjestelmän osalta.

The goal of this thesis is to identify the requirements for feedback management system and prepare the system for implementation. The system is going to be used to serve the feedback management process in order to fulfill the process models defined according to the ISO 9001 standard. The standard requires process models for controlling the internal and external feedback as well as quality deviations. The system is based on standard software, which is going to be edited to meet the requirements set for the system. Feedback management system allows efficient management and control of the feedback in a way, which is going to improve compliance and effectiveness of the quality management system.

The theory section covers the main themes about the quality management, quality management systems, quality standardization and the importance of the ISO 9001:2008 standard process- based approach. The customer feedback and feedback management are also introduced as well as the corrective and preventive actions. Main themes concerning the defining of the system requirements and the implementation of the new software using piloting are also being discussed.

The contractor of this thesis Lindorff Oy and the background and reasoning for the need of the new information management system are presented in the case section. The necessary requirements and the planned functions related to the processes defined for the quality management system are presented in the research. The study continues reviewing the practical design and deployment of the new procedure.

As a result of this study it became evident that a computer based feedback management system is an effective way of carrying out the processes designed for managing customer feedback. Kayako SupportSuite turned out to be a good way of managing feedback. However, managing service requests was not as simple as planned. Therefore the system must be examined more precisely in order to serve this purpose sufficiently enough. It can be concluded that the system will be implemented for the use of managing feedback. As a next phase the material to meet the training needs of users is going to be developed and the new feedback procedure and system are going to be announced for the employees and for internal use of the company.