Asiakasymmärrystä palvelusafarimenetelmällä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saavuttaa asiakasymmärrystä palveluasumisesta eräässä Kakspy Palvelut Oy:n palveluasumisyksikössä. Tarkoituksena oli välittää saavutettu asiakasymmärrys työn toimeksiantajalle, jotta toimeksiantaja voi hyödyntää asiakasnäkökulmaa palvelunsa kehittämisessä. Työn toimeksiantaja halusi saada ymmärrystä erityisesti siitä, perustuvatko palvelun sisältämät toiminnot asiakkaiden todellisiin tarpeisiin ja voimavaroihin sekä siihen, miten palvelulla tuetaan asiakkaiden sairaudesta riippumatonta osallisuutta. Ymmärrystä haluttiin saada myös siitä, miltä palvelu tuntuu asiakkaan näkökulmasta.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Aineisto kerättiin etnografiseen tutkimukseen ja palvelumuotoiluun pohjautuvalla palvelusafarimenetelmällä. Käytännössä tämä tarkoitti, että palvelun testaamista itse asiakkaan roolissa ja suorittaen samalla osallistuvaa havainnointia sekä keskusteluita muiden palvelunkäyttäjien kanssa. Työn teoreettinen viitekehys toimi havainnointia ohjaavana taustateoriana. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kuntoutusta ja kuntoutusparadigman muutosta, uutta kuntoutuksen kentän viitekehystä toipumisorientaatiota, palveluasumista sekä asiakkaan asemaa.

Opinnäytetyön keskeisimmiksi tuloksiksi nousi, että sairaudesta riippumatonta osallisuutta tuettiin eri tavoilla, mikäli asiakkaalla itsellään oli motivaatiota osallistua toimintaan. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan kokeneet palvelun kuntouttavia toimintoja merkityksellisiksi eikä kaikkien asiakkaiden kohdalla ollut onnistuttu löytämään voimavaroihin pohjautuvaa kuntouttavaa toimintaa. Palvelun sisältämät toiminnot perustuivat kuitenkin suurelta osin asiakkaiden kokemiin tarpeisiin ja suurin osa asiakkaista koki, että ohjaajien kiireestä huolimatta tarpeisiin vastataan hyvin. Opinnäytetyön tuotokseksi tehtiin Asiakkaan silmin -kirjanen, jonka tarkoituksena oli tuoda opinnäytetyön tulokset helpommin hyödynnettävään muotoon, jossa korostettiin asiakkaan asemaan eläytymistä. Toimeksiantajan palautteen perusteella opinnäytetyö ja tuotos oli tilaajalle merkityksellinen. Opinnäytetyön tuloksia aiotaan käyttää toiminnan kehittämistä ohjaavana taustatietona.