Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit : case:Pohjolan Matka

Abstract

Matkatoimistoala elää myllerryksessä, koska sähköinen kaupankäynti valtaa voimakkaasti alaa. Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää, miksi asiakkaat haluavat henkilökohtaista asiakaspalvelua, vaikka kaikki palvelut ovat pian varattavissa Internetistä ja vielä edullisempaan hintaan. Rajasin tutkimuksen yrityksen kanta-asiakkaisiin ja tutkimusongelmana oli kysymys: minkälaista asiakaspalvelua kanta-asiakkaat arvostavat Pohjolan Matkassa? Kyselyn tulosten pohjalta teen kehittämisehdotuksia Pohjolan Matkan asiakaspalvelun parantamiseksi.

Työn viitekehys muodostuu asiantuntijapalveluiden markkinoinnista, palvelun laatutekijöistä, henkilökohtaisesta myyntityöstä ja asiakaspalvelusta. Työssäni käytin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin Internet-kyselyn avulla sekä tekemällä omia havaintoja matkatoimiston myyntityössä. Kyselyssä kvantitatiivista puolta edustivat mm. monivalintakysymykset sekä kvalitatiivista puolta taas avoimet kysymykset. Nämä kvalitatiiviset kysymykset analysoin luokittelemalla ne palvelun laadun tekijöihin. Kyselyyn osallistui 145 vastaajaa ja vastausprosentiksi tuli noin 65 %.

Vastaajat arvostivat yleisesti matkatoimiston palveluissa eniten asiantuntevuutta ja reagointialttiutta. Tutkimustulokset osoittivat, että Pohjolan Matkan asiakaspalvelun vahvin tekijä oli kuitenkin asiakkaan ymmärtäminen. Toiseksi jäivät reagointialttius ja asiantuntevuus. Pohjolan Matkan asiakaspalvelutyyli oli sekoitus ystävä- ja elämyspalvelua. Vastaajat halusivat käyttää eri yhteydenottokanavia asioidessaan yrityksen kanssa. Ja he halusivat myös asioida silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii. Vastaajien mielestä kuitenkaan avuntarve 24/7 ei ollut olennainen tekijä Pohjolan Matkan asiakaspalvelussa.

Tutkimustulokset osoittivat, että Pohjolan Matkan täytyy panostaa tulevaisuudessa virkailijoiden asiantuntevuuteen. Tätä voidaan kehittää koulutuksella, lisäämällä sisäistä viestintää ja opintomatkoja myytäviin kohteisiin. Toimivat tekniset työkalut kehittävät asiantuntevuutta, koska virkailijan täytyy hallita suurta informaatio määrää ja löytää nopeasti asiakkaan tarpeisiin sopiva tieto. Monikanavainen asiakaspalvelu ja lisääntynyt sähköinen yhteydenpito vaativat myös uusinta teknologiaa, jotta matkatoimisto Pohjolan Matka menestyy tulevaisuudessa.

Travel agency industry is living in the whirlwind of reforms because electronic trade expands thick and fast in this industry. The purpose of this thesis was to find out why customers want personal service even if all services are available on the Internet and even at a lower price. I narrowed this survey down to the loyal customers of this company and the research problem was the question: what kind of service do the loyal customers of Pohjolan Matka appreciate? On the basis of the survey I will make proposals to improve customer service at Pohjolan Matka.

The theory of this thesis consists of the marketing of expert services, the quality factors of service, personal sales work and customer service. I used a combination of quantitative and qualitative research methods in this study. The research material was collected by a web based questionary and by own observations as a sales clerk in a travel agency. In this research the quantitative questions were among others multiple choice questions and the qualitative questions were open ended questions. These qualitative questions were analysed by classifying them into different areas related to the quality factors of service. 145 customers answered to this survey which means that the response rate was 65 %.

The respondents appreciate generally most of all know-how and a prompt response. The results of this survey showed that the strongest factor in Pohjolan Matka’s service was empathy and the second strongest factors were know-how and receiving a quick response. The style of customer service at Pohjolan Matka was the combination of friendship and entertainment. The respondents wanted to use different kind of ways to communicate with the travel agency. And they also wanted to make reservations when it fits in their own schedule. Assistance 24/7 was not a substantial factor among the respondents.

The results showed that Pohjolan Matka has to pay more attention to the know-how of the clerks. This can be developed through education, inter-company communication and study trips. Working technical equipment improves know-how because a clerk must handle a huge amount of information and find quickly information out for customers’ needs. Multichannel service and increased electronic communication require the latest technology in order for Travel Agency Pohjolan Matka to succeed in the future.