Perehdytys asiakaspalvelutyöhön Jimm's PC-Storessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kuvata ja yhtenäistää uuden asiakaspalvelutyöntekijän perehdytysprosessi vaiheineen ja tavoitteineen Jimm’s PC-Storessa.

Perehdytyksellä on merkittävä osa uuden työntekijän sisäänajossa työpaikalla, jonka takia sen suunnitteluun ja toteutukseen tulisikin panostaa erityisellä ajatuksella. Tähän mennessä Jimm’sin perehdytys on hoidettu neljän viikon mittaisen aikataulun avulla, eikä perehdytykselle ole kirjattu tarkempia tavoitteita tai ylipäänsä ohjeistusta tai noudatettavaa kaavaa. Puutteellisen ohjeistuksen takia joitain asioita on saattanut jäädä kertomatta tai ne on sivuutettu nopeassa sivulauseessa. Tämä on johtanut epäselvyyksiin asiakaspalvelutilanteissa, asiakkaiden ja myös työntekijöiden turhautumiseen sekä valitettavasti myös konfliktitilanteisiin asioita tarkemmin selvitettäessä.

Nämä tilanteet ja epäselvyydet olivatkin ne syyt, joiden takia tätä työtä lähdettiin tekemään ja jotta vastaavilta tilanteilta vältyttäisiin jatkossa. On jokaisen työntekijän etu, että työtehtävät ja niiden vaatimukset käydään läpi heti työsuhteen alussa, järjestelmällisesti. Samalla pystytään ylläpitämään odotettua palvelutasoa ja laadukasta, osaavaa asiakaspalvelua, josta hyötyvät sekä asiakkaat että myös yritys. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät jatkossakin asiakkaina ja yrityksen tulos- ja toimintatavoitteet on helpompi saavuttaa ja ylläpitää.

Kirjallisuuden lisäksi työn yhtenä lähteenä käytettiin olemassaolevaa perehdytyksen aikataulua. Sen mukaisesti haastateltiin jokaisella osastolla perehdytystä hoitavaa henkilöä, sekä lisäksi koko asiakaspalvelutiimiä esimies mukaan lukien. Haastattelujen pohjalta tehtiin yhteenveto perehdytyksen nykytilasta. Lisäksi kirjattiin asiakaspalvelutiimin kokemuksia asiakaspalvelun nykytilasta sekä tiimin vahvuuksista ja heikkouksista.

Lopputuloksena haastattelujen pohjalta luotiin kehittämisehdotus perehdytykselle sekä työntekijöiden osaamisen ylläpidolle. Ehdotuksessa huomioitiin haastatteluissa esille nousseet asiat sekä näkemykset nykytilanteesta ja asiakaspalvelun kehittymismahdollisuuksista tulevaisuudessa.

This thesis is about describing and standardizing the familiarization process of a new employee on Jimm’s PC-Store’s customer service department.

Familiarization plays a very important role when new employees begin their job, so the process should be handled with special care. Until now the familiarization process has just been a 4-week long timetable without any described goals or standards. Because of the lack of a standardized process some vital information may be overlooked. Some processes may also just be lightly mentioned but not clarified thoroughly. This has caused some misunderstandings between the customer service department and other departments. Customers have been frustrated when they haven’t had correct answers when contacting customer service and that has also caused conflicts between departments.

These cases and conflicts were the main reason for doing this research. It is in every employees’ interest to learn their job assignments and requirements when starting in a new position. At the same time it is possible to maintain quality in customer service which benefits both company and customers. When customers are happy, they will remain as customers and thereby it is easier for the company to accomplish their outcome targets.

Besides literature one source was the existing familiarization timetable. Based on the timetable interviews were conducted with every customer service employee and every instructor at other departments as well as the superior of the customer service department. Based on these interviews a summary of the current state of the familiarization was made. Additionally, the employees’ experiences about the strengths, weaknesses and the current state of the customer service department were documented.

As a final result a proposal was developed for improving the familiarization process as well as a plan to maintain the proficiency of employees. This proposal combines the visions and ideas of the interviewees for improving the customer service experience.