Asiakastyytyväisyystutkimus Kotipadalle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Kotipadan toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä palveluun ja palvelun laatuun. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Kotipadan asiakkaille.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee palvelua, palvelun laatua ja asiakaskokemuksen sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista. Palvelu luodaan palvelutilanteessa, ja se tuottaa asiakkaalle arvoa. Asiakkaan odotuksia ja kokemuksia käsitellään asiakkaan näkökulmasta. Yritykselle puolestaan on tärkeää tunnistaa asiakkaan tyytyväisyys ja tyytymättömyys. Asiakastyytyväisyyden ollessa laatua laajempi käsite sitä käsitellään sen muodostumisen kautta, perehtyen myös asiakastyytymättömyyteen ja asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Teoreettinen viitekehys luo pohjan empiiriselle tutkimukselle.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä paperisella kyselylomakkeella. Kysymykset koskivat asiakkaiden taustatietoja, kysymyksiä ympäristöstä, palvelusta ja tuotteista sekä kehitysehdotuksia, terveisiä ja suositteluhalukkuutta. Kyselyyn saatiin kahden viikon aikana 58 vastausta.

Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä Kotipadan toimintaan. Tyytyväisimpiä ollaan palveluun, erinomaisena pidetään etenkin henkilökunnan ystävällisyyttä ja kassapalvelun sujuvuutta. Erittäin tyytyväisiä ollaan myös ruoan makuun, riittävyyteen ja tuotteiden hinta-laatusuhteeseen. Asiakkaat ovat tyytyväisiä myös lounasravintolan ympäristöön kuten siisteyteen ja sijaintiin. Tyytymättömimpiä ollaan valikoiman monipuolisuuteen. Jokainen vastaaja suosittelisi Kotipataa ystävilleen.

The aim of this thesis was to study customer satisfaction with Kotipata’s operations. The first objective of the thesis was to take a look at the concepts of service and quality of service. The second objective was to take a look at customer experience and customer satisfaction. The third objective was to carry out a customer satisfaction survey among the customers of Kotipata.

The theoretical frame of reference of the thesis focuses on the concept of service, the quality of service, as well as the formation of customer experience and customer satisfaction. Service is created in a service situation, and it produces value to the customer. Customer expectations and customer experience are approached from the customer’s point of view. In turn, it is important for a company to identify customer satisfaction and customer dissatisfaction. Customer satisfaction being a broader concept than quality, it is approached through its formation also getting acquainted with customer dissatisfaction and how customer satisfaction is studied.

The theoretical frame of reference forms the basis for the empirical study. The customer satisfaction survey was carried out using a quantitative research method, with a paper questionnaire. The questions were related to the customers’ backgrounds, the environment, service and products, together with proposals for improvement, greetings to the company, and the customer’s willingness to recommend the company. During two weeks, 58 replies were received.

On the basis of the obtained results, the customers are satisfied with Kotipata’s operations. The customers are the most satisfied with the service; especially the staff’s friendliness and the fluency of the cash service are considered excellent. The customers are also very satisfied with the taste and amount of the food and the value for money. The customers are also satisfied with the environment of the lunch restaurant, as its cleanliness and location. The customers are the least satisfied with the diversity of the menu. Each respondent would recommend Kotipata to their friends.