Valmennuksen vaikuttavuus osana asiakaskäyttäytymisen muutosta

Abstract

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut ja muuttuu jatkuvasti. Liiketoimintamuutos asettavat uusia vaatimuksia, joihin yritysten pitäisi valmistautua. Toimeksianto on saatu Vakuutusyhtiöstä X. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Vakuutusyhtiö X:n ulkoistama valmennus vaikuttaa niin valmennettaviin kuin asiakkaisiinkin.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimusosuudesta, johtopäätöksistä sekä yhteenvedosta. Teoriaosuudessa käsiteltiin digitalisaatiota ja sen luomaa asiakaskäyttäytymisen muutosta sekä muutoksen tukemaa valmennusta. Tutkimusosiossa käytiin läpi tutkimuksen tavoite, tutkimusmenetelmä, aineistonkeruumenetelmä sekä tutkimuksen toteutus ja niistä tehdyt johtopäätökset. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka tarkoituksena oli antaa haastateltaville vapaa sana, jotta tuloksista saatiin paljon realistisempia. Teemahaastattelussa haastateltiin Vakuutusyhtiön X palveluneuvojia ja asiakkaita.

Tutkimuksen tuloksista saatiin selville, voidaanko tämän tyyppisellä valmennuksella saada vaikuttavuutta valmennettaviin. Tämän lisäksi havaittiin, ketkä hyötyivät valmennuksesta ja kenelle tulevaisuudessa kannattaisi valmennuksia pitää.

Tutkimuksen tuloksien perusteella voidaan todeta, että valmennuksen vaikuttavuus paranee kahdessa tapauksessa. Ensiksi valmentajan ja toimeksiantajan tulee olla yhtä mieltä valmennuksen sisällöstä. Toiseksi valmennettavien pitää hyödyntää valmennuksessa opittu omassa työssään. Tulosten perusteella tultiin myös siihen päätelmään, ettei valmennuksella ollut vaikuttavuutta kaikkiin valmennettaviin. Parhaiten valmennuksesta hyötyivät uudet työntekijät.

Customer behavior has changed and is ever-changing. Constantly evolving business environment sets new requirements where companies should adapt. The assignment was given by the insurance Company X. Main goal was to examine how does outsourced coaching influences on employers and customers.

Thesis consist of following structure: theoretical, research, conclusions and synopsis. Theoretical analysis is handling digitalisation and how does it effect on changing customer behavior and its reflection to the coaching methods. In research part the following topics were covered: the goal, research methods, data collection method, execution of research and conclusion. Data collection method was executed by theme interview, this gave to the individuals freedom of speech and therefore it gave more reliable results. Interview was executed by targeting customers and customer service agents from insurance Company X.

In the research outcome can be found that if this kind of coaching has any effect on employers. Also, research suggest that who might benefit from it and who is potential candidate for it in the future.

According to the results, coaching has effect in two main occasions. Coach and the object have to be one-minded of the content. Secondary it is necessary benefit from the learned information and it needs to be adaptable to work. Results amplifies that not all can benefit from it. Mostly the new employers benefits from used method.