Ongelmanhallintaprosessin kuvaus ja käyttöönotto : Juurisyyanalyysin käyttö verkko-operaattorin palvelutuotannossa
Kivistö, Sami (2019)
Kivistö, Sami
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019062017417
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019062017417
Tiivistelmä
Kehittämishankkeena tehty opinnäytetyö selvitti parhaita käytäntöjä, joiden avulla voitaisiin toteuttaa verkko-operaattorin palvelutuotannossa käytettävää ongelmanhallintaprosessia ja sen yhteydessä tehtävää juurisyyanalyysiä. Tarkoituksena oli luoda esitys ongelmanhallintaprosessiksi, jota Turvallisuusverkko Oy:n palvelutuotannossa käytettäisiin.
Tutkimuksen viitekehyksenä prosessin kehittämiselle käytettiin JHS-152 suosituksia ja ITIL3 viitekehystä. Lisäksi tutkittiin prosessikehitykseen keskittyvää kirjallisuutta, lehtiartikkeleja ja webinaareja. Tutkimuksen aikana tehtiin haastattelututkimus organisaation työntekijöistä koostetulle ryhmälle, jossa pyrittiin saamaan mahdollisimman kattava otanta palvelutuotannon prosesseihin osallistuvista henkilöistä.
Teoriaosuudessa käsitellään tutkimuksia juurisyyanalyysistä ja palveluprosessien kehittämisestä. Nämä tutkimukset on kerätty televiestinnänalan organisaatioihin painottuvista julkaisuista ja artikkeleista. Kehittämistehtävästä saadun aineiston ja tulosten pohjalta voidaan rakentaa koulutusohjelma niille henkilöille, jotka käyttävät ongelmanhallintaprosessia ja osallistuvat sen kehittämiseen.
Kehittämistehtävän perusteella voidaan todeta, että käyttämällä parhaaksi todettuja käytäntöjä voidaan yksinkertaisimmin toteuttaa palvelutuotannossa tarvittava ongelmanhallintaprosessi. This thesis is a development project to define the best practices that would apply to the problem management process of a telecommunications company. The research project was aiming for such best practices that would make ITIL based problem management function most efficient in the service production of the company. One target was also to create proposal for problem management process description.
The framework for process development was JHS-152 references and ITIL3 practices. Theoretical background relies on earlier research of ITIL based root cause analysis and service process development. Research contains interviews for employees of the telecommunications company. Theory section also contains material from researches, articles and Web-seminars. The thesis provides material for a training program for organization members, who will be using and developing the problem management process on daily basis. The target group was summoned from group that is most likely working with the service production in the future.
As a result, the thesis provided conclusion that by using best practices it is possible to create a transparent and unambiguous problem management process in service production.
Tutkimuksen viitekehyksenä prosessin kehittämiselle käytettiin JHS-152 suosituksia ja ITIL3 viitekehystä. Lisäksi tutkittiin prosessikehitykseen keskittyvää kirjallisuutta, lehtiartikkeleja ja webinaareja. Tutkimuksen aikana tehtiin haastattelututkimus organisaation työntekijöistä koostetulle ryhmälle, jossa pyrittiin saamaan mahdollisimman kattava otanta palvelutuotannon prosesseihin osallistuvista henkilöistä.
Teoriaosuudessa käsitellään tutkimuksia juurisyyanalyysistä ja palveluprosessien kehittämisestä. Nämä tutkimukset on kerätty televiestinnänalan organisaatioihin painottuvista julkaisuista ja artikkeleista. Kehittämistehtävästä saadun aineiston ja tulosten pohjalta voidaan rakentaa koulutusohjelma niille henkilöille, jotka käyttävät ongelmanhallintaprosessia ja osallistuvat sen kehittämiseen.
Kehittämistehtävän perusteella voidaan todeta, että käyttämällä parhaaksi todettuja käytäntöjä voidaan yksinkertaisimmin toteuttaa palvelutuotannossa tarvittava ongelmanhallintaprosessi.
The framework for process development was JHS-152 references and ITIL3 practices. Theoretical background relies on earlier research of ITIL based root cause analysis and service process development. Research contains interviews for employees of the telecommunications company. Theory section also contains material from researches, articles and Web-seminars. The thesis provides material for a training program for organization members, who will be using and developing the problem management process on daily basis. The target group was summoned from group that is most likely working with the service production in the future.
As a result, the thesis provided conclusion that by using best practices it is possible to create a transparent and unambiguous problem management process in service production.