Vakuutusyhtiö X:n korvauskeskuksen palveluaikojen laajenemisen vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä viikonloppuna puhelimitse saamansa korvauspalvelun laatuun ja selvittää, kokevatko asiakkaat henkilökohtaisen vahinkoasioinnin itselleen tärkeäksi myös viikonloppuisin. Samalla selvitettiin asiakkaiden tärkeimmät syyt olla puhelimitse yhteydessä korvauspalveluun juuri viikonloppuna. Toisena tavoitteena oli selvittää asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona vakuutusyhtiö X:lle.

Opinnäytetyö koostui teoria- ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuudessa käsiteltiin yleisesti vakuutusalaa ja korvauspalvelua finanssialan näkökulmasta ja korvauskäsittelyä havainnollistettiin asiakaspalveluprosessin kautta. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös laajasti asiakaskokemuksen muodostumista. Työn tutkimusosuus suoritettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena vakuutusyhtiö X:n korvauskeskuksen yksityisasiakkaille.

Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin ja tutkimuksen avulla saatiin selville asiakkaiden tärkeimmät syyt olla puhelimitse yhteydessä korvauspalveluun viikonloppuna. Haastatteluissa selvisi, että kaikki kyselyyn vastanneet kokivat korvauspalvelun viikonloppuaukiolon itselleen merkittäväksi. Vastaajat kokivat viikonloppuna saamansa korvauspalvelun laadun erittäin hyvänä.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out the reasons why private customers of insurance company X need personal claim service during the weekends and the level of how satisfied they were with the quality of claim service on weekends. The purpose was also to find out do the customers feel that they really need personal claim service on weekends. The second purpose of this thesis was to study how customer experience is formed and which factors have impact on it. This Bachelor's thesis was conducted as an assignment to insurance company X.

The Bachelor’s thesis consisted of theoretical part and research interviews. The theoretical part was divided into two sections and first of them concerned insurance industry and claim service. Claim handling was demostrated with a customer service process. The other part concerned the factors which have impact on customer experience. The research was conducted as qualitative interviews for insurance company X’s private customers.

The objective of the thesis was achieved since the main reasons why private customers need personal claim service during the weekends were discovered. It turned out that all the respondents who were interviewed experienced that it is very important to them to get personal claim service also during the weekends if needed. Respondents experienced that they were very satisfied with the quality of claim service on weekends.