Competencies in successful client relationship management : a study of a relationship between a language service company and a strategic client

Abstract

The commissioner of this thesis is one of the largest Finnish language service and solution providers. The industry has changed dramatically over the last five years and competition is fierce. Companies must find new ways to remain competitive. Research shows that competence management plays an important role in the success of a company. Effective use and management of competencies can provide a competitive advantage. The purpose of this thesis was to study the company's competencies and competence management from the perspective of strategic relationship management. Competence-related concepts were considered theoretically, and relevant competence management systems are presented. In the empirical part of the thesis, the same themes are discussed from the company's perspective and the purpose was to determine what kind of competence is needed to successfully manage strategic client relationships, and how to integrate competencies more effectively into the company's client relationship management process. The research methods included observation and six thematic interviews. The interviewees were from the production level, the middle and the top management. The research revealed that at different levels of the organization, the company strategy and the goals of the strategic customer relationship are understood differently. Client relationship management and competence management can be combined so that the client can be carefully studied and the goals defined. These must be in line with the company strategy. The next stage is competence mapping and ensuring that there is the necessary technological support for service production. All employees at the client interface must have sufficient information to successfully carry out their work and competencies must be part of the client relation metrics. The above process can be repeated at different stages of the client life cycle. The most important competence required in successful client relationships was client knowledge. In addition, technological competence is important. New competencies can be developed, for example, in service production through collaboration between different teams.

Työn tilaaja on suomalainen kielipalveluita ja kieleen liittyviä teknologisia ratkaisuja tuottava yritys. Kielipalveluala on muuttunut voimakkaasti viimeisten viiden vuoden aikana ja kilpailu on huomattavasti kovempaa kuin aiemmin. Kilpailukyvyn säilyttämiseksi tarvitaan uusia keinoja. Tutkimuksen mukaan osaamisen johtamisella on tärkeä rooli yrityksen menestyksessä. Osaamisen tehokkaalla hyödyntämisellä ja johtamisella on mahdollista saavuttaa kilpailuetua. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yrityksen osaamista ja osaamisen johtamista strategisen asiakkuuden hallinnan näkökulmasta. Osaamiseen liittyviä käsitteitä pohdittiin teoreettisesta näkökulmasta sekä esiteltiin alan tutkimuskirjallisuudessa vaikuttavia osaamisen johtamisen malleja. Työn empiirisessä osassa näitä samoja teemoja käsiteltiin yrityksen näkökulmasta ja tarkoituksena oli selvittää, millaista osaamista tarvitaan strategisen asiakkuuden menestyksekkääseen hoitamiseen, ja miten osaaminen voitaisiin tehokkaammin integroida osaksi yrityksen asiakkuudenhallintaprosessia. Tutkimusmenetelmät olivat havainnointi ja kuusi teemahaastattelua. Haastateltavat olivat tuotantotasolta sekä keski- ja ylimmästä johdosta. Tutkimuksessa kävi ilmi, että organisaation eri tasoilla yrityksen strategia ja tutkimuksen kohteena olleen strategisen asiakkuuden tavoitteet ymmärretään eri tavoin. Asiakkuudenhallinta ja osaaminen voidaan yhdistää siten, että asiakkuuden elinkaaren alkuvaiheessa perehdytään asiakkaaseen huolellisesti sekä määritellään asiakkuuden tavoitteet, jotka myös sidotaan yrityksen strategisiin tavoitteisiin. Osaamiskartoituksen avulla sopivimmat tekijät sekä varmistetaan, että palvelutuotannolle on olemassa tarvittava teknologinen tuki. Kaikilla asiakasrajapinnassa olevilla on oltava riittävät tiedot oman vastuualueensa menestyksekkääseen hoitamiseen. Osaaminen on otettava osaksi asiakkuuden mittareita ja yllä oleva prosessi voidaan toistaa asiakkuuden eri vaiheissa. Asiakkuuden hallinnan kannalta tärkein tarvittava osaaminen oli asiakkuuskompetenssi, minkä lisäksi teknologinen osaaminen nousi esiin. Uutta osaamista on mahdollista kehittää muun muassa palvelutuotannossa eri tiimien välisen yhteistyön kautta.