REKLAMAATIOIDEN JA SUUNNITTELEMATTOMIEN HUOLTOJEN KÄSITTELYPROSESSIN KÄYTTÖÖNOTTO: Case Cramo Adapteo Oy
Salonen, Tomi (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019070917651
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019070917651
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin tilastomatematiikan avulla ja eri orga-nisaatioiden yhteistyöllä käsittelyprosessien tilannetta sekä kerrotaan, miten reklamaatioiden ja suunnittelemattomien huoltojen käsittely-prosessi valmisteltiin toimivaksi Cramo Adapteo Oy:n liiketoimintaym-päristössä.
Työn tavoitteena oli luoda toimiva reklamaatioprosessi Cramo Adapteo Oy:n Suomen toimintoihin niin, että loppukäyttäjille pystytään vastaa-maan ja raportoimaan järjestelmällisesti. Lisäksi hyödynnetään proses-sissa kertynyt poikkeamien tieto jatkuvassa parantamisessa. Suomen toiminnoissa ei ollut prosessia kuvattuna eikä ohjeistettuna ja pää-sääntöisesti reklamaatiotilanteissa toimittiin henkilösidonnaisin mene-telmin.
Reklamaatioprosessi tehtiin vastaamaan Cramo Adapteo Group-tason prosessikuvauksia. Prosessikuvaukset tehtiin yhteistyössä Group tason prosesseista vastaavien henkilöiden kanssa. Nämä vastuuhenkilöt toi-mivat Saksassa ja Ruotsissa.
Ohjeet ja prosessi valmisteltiin yhdessä Cramo Adapteo Oy:n toiminto-jen sekä huolloista vastaavan ISS Palveluiden toimintojen kanssa. Oh-jeet ja prosessin käyttöönotto vaikuttivat merkittävästi toiminnan muuttumiseen näissä yksiköissä. Nyt toiminta on organisoitua ja hel-pommin hallittavaa.
Työn tuloksena on dokumentoitu prosessikuvaus ja toimintaohjeet. Li-säksi kertyneitä tietoja käsitellään LEAN-johtamisfilosofian mukaisilla jatkuvan parantamisen menetelmillä. Tietojen järjestelmällisellä käsit-telyllä pyritään juurisyiden poistamiseen niin, että uusiin vuokrakoh-teisiin toimitetaan kaikilta osilta tarkastetut ja huolletut tilat.
Työn tavoitteena oli luoda toimiva reklamaatioprosessi Cramo Adapteo Oy:n Suomen toimintoihin niin, että loppukäyttäjille pystytään vastaa-maan ja raportoimaan järjestelmällisesti. Lisäksi hyödynnetään proses-sissa kertynyt poikkeamien tieto jatkuvassa parantamisessa. Suomen toiminnoissa ei ollut prosessia kuvattuna eikä ohjeistettuna ja pää-sääntöisesti reklamaatiotilanteissa toimittiin henkilösidonnaisin mene-telmin.
Reklamaatioprosessi tehtiin vastaamaan Cramo Adapteo Group-tason prosessikuvauksia. Prosessikuvaukset tehtiin yhteistyössä Group tason prosesseista vastaavien henkilöiden kanssa. Nämä vastuuhenkilöt toi-mivat Saksassa ja Ruotsissa.
Ohjeet ja prosessi valmisteltiin yhdessä Cramo Adapteo Oy:n toiminto-jen sekä huolloista vastaavan ISS Palveluiden toimintojen kanssa. Oh-jeet ja prosessin käyttöönotto vaikuttivat merkittävästi toiminnan muuttumiseen näissä yksiköissä. Nyt toiminta on organisoitua ja hel-pommin hallittavaa.
Työn tuloksena on dokumentoitu prosessikuvaus ja toimintaohjeet. Li-säksi kertyneitä tietoja käsitellään LEAN-johtamisfilosofian mukaisilla jatkuvan parantamisen menetelmillä. Tietojen järjestelmällisellä käsit-telyllä pyritään juurisyiden poistamiseen niin, että uusiin vuokrakoh-teisiin toimitetaan kaikilta osilta tarkastetut ja huolletut tilat.