Yritysasiakkaiden asiakaskokemuksia: työhyvinvointipäivät Peurungassa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta ja sen muodostumiseen vaikuttaneita tekijöitä asiakaspolkujen aikana. Tutkimuksen tavoite oli kerätä asiakkailta tietoa heidän kokemuksiinsa vaikuttaneista tekijöistä. Myös asiakaskokemuksen vaikutusta pitkäkestoisen asiakassuhteen syntymiseen haluttiin selvittää. Tätä kautta kerättiin tietoa tulevaisuuden päätöksenteon tueksi ja muodostettiin konkreettisia kehitysehdotuksia, joilla voidaan saavuttaa parempia asiakaskokemuksia tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin valittiin mahdollisimman erilaisia asiakkaita Peurungan asiakasrekisteristä monipuolisten tulosten takaamiseksi. Tutkimukseen osallistui eri toimialoilta asiakasyrityksiä, joiden tapahtumissa on ollut eroja esimerkiksi osallistujamäärässä ja sisällössä. Haastatteluita toteutettiin yhteensä seitsemän. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että Peurunka tuottaa pääosin odotusten mukaisia neutraaleja asiakaskokemuksia, joissa on kuitenkin positiivisia ja negatiivisia elementtejä. Asiakaskokemus ei itsessään muodosta Peurungalle kilpailuetua, vaan suurimmat vahvuudet ovat sijainti, kapasiteetti, monipuolisuus ja tasainen laatu. Johtopäätöksenä todettiin, että Peurungalla on potentiaalia saavuttaa vielä positiivisempia asiakaskokemuksia, jota voidaan edesauttaa tietyillä toimenpiteillä. Näitä ovat esimerkiksi vuorovaikutuksen parantaminen, myyntipalvelun aktiivisuuden lisääminen ja uusien aktiviteettien kehittäminen.