Asiakasymmärryksen hyödyntäminen esipalveluvaiheessa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli asiakasymmärrykseen syventymällä tutkia esipalveluvaihetta; perehtyä siihen asiakkuuden vaiheeseen, kun asiakas etsii tietoa ja arvioi toimeksiantajayrityksen, Taitoan, talous- ja henkilöstöhallinnon palvelutarjontaa. Tutkimukseen osallistui kuusi henkilöä ja menetelmänä oli teemahaastattelu. Tavoitteena oli saada selville, miten käsitys Taitoan palveluista muodostetaan ja miten asiakkaiden mielikuvat syntyvät. Tutkimuksen tarkoituksena oli saada hyödyllistä tietoa Taitoan markkinointia sekä muuta viestintää varten. Tuotoksena syntyi visuaalinen Service Blueprint -palvelumalli, jossa kuvataan potentiaalisen asiakkaan palvelupolku esipalveluvaiheessa. Toimialalla etenkin digitalisaation kehittyminen vaikuttaa palveluiden samankaltaiseen tuottamiseen sekä palveluntuottajien tarpeeseen erottautua toisistaan. Asiakasymmärryksen keinoin saadaan hyödyllistä tietoa Taitoalle. Asiakkaan saamaa arvoa lisätään, kun sovelletaan palvelumuotoilun menetelmiä, ja kokonaisuudessaan tuotetaan etua sekä asiakkaalle että Taitoalle. Tutkimuksen perusteella asiakkaiden käsitys palveluntuottajasta ja mielikuvat palvelusta muodostuvat monipuolisesti eri lähteistä. Potentiaaliset asiakkaat arvostavat referenssejä ja janoavat tietoa. Todenmukaiset tarinat, joissa kuvataan tarve ja ratkaisuprosessi, ovat kiinnostavia. Lisäksi materiaalit asiakassegmenteittäin ovat hyödyllisiä. Palveluntuottajan keskittyessä laadukkaan palvelun lisäksi dialogiin niin nykyisten kuin potentiaalistenkin asiakkaiden kanssa on mahdollista saavuttaa ainutlaatuista kilpailuetua. Asiakasymmärryksen kautta tavoitettava liiketoimintahyöty edellyttää, että organisaation koko henkilökunta omaksuu lähestymistavan.