Asiakkaan matka Savonlinjalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakkaan matka Savonlinjalla. Nykyään erityisesti tilausajojen ja valmismatkojen markkinat ovat erittäin kilpaillut, minkä vuoksi asiakaskokemus ja asiakkaan prosessien ymmärtäminen näillä liiketoiminta-alueilla ovat yhä tärkeämpiä strategisia painopisteitä.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaan kokemusta eri kohtaamispisteissä. Tutkimuskysymykset ”Millainen on palvelupolku Savonlinjan tilausajoissa ja elämysmatkoissa?” ja ”Millaisena asiakkaat kokevat asioinnin näillä kahdella liiketoiminta-alueella?” ohjasivat tutkimusprosessia. Tutkimuksen tärkeänä tavoitteena oli myös tuottaa toimeksiantajalle toimenpidesuosituksia siitä, kuinka palvelupolkua ja asiakaskokemusta voitaisiin kehittää.

Teoreettinen viitekehys muodostui kahdesta pääluvusta. Ensimmäisessä pääluvussa käsiteltiin palvelun johtamista ja markkinointia: palveluympäristöä, palvelupolkua ja palvelun laadun muodostumista sekä erilaisia palvelukanavia. Toinen pääluku keskittyi asiakaskokemukseen ja sen muodostumiseen, johtamiseen ja mittaamiseen.

Tutkimus toteutettiin sekä laadullisella että määrällisellä tutkimuksella. Laadullisena tutkimusmenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia, joka toteutettiin Savonlinjan järjestämällä messu- ja ostosmatkalla tammikuussa 2019. Määrällinen tutkimus toteutettiin kahdella sähköisellä kyselylomakkeella. Toinen kyselylomakkeista lähetettiin Savonlinjan elämysmatka-asiakkaille ja toinen tilausajoasiakkaille, jotka olivat käyttäneet Savonlinjan palveluja viimeisen vuoden sisällä.

Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkailla on pääsääntöisesti myönteisiä kokemuksia palveluista ja he suosittelisivat Savonlinjaa mielellään myös ystävilleen. Tutkimuksessa selvisi myös, millaisista palvelutuokioista ja kontaktipisteistä asiakkaiden palvelupolku tyypillisesti muodostuu. Tutkimuksen pohjalta saatiin laadittua kehittämisehdotuksia, joiden avulla Savonlinja voisi kehittää palvelupolkuja ja asiakaskokemusta.