Sisäinen markkinointi ja palvelun laatu Mikkelin Carlsonilla

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Mikkelin Carlsonin tavaratalon henkilökunnan näkemys sisäisestä markkinoinnista ja palvelun laadusta. Tarkoituksenani on tehdä saatujen tulosten perusteella mahdollisia kehittämisehdotuksia. Tutkimusongelmana on millainen mielipide Carlsonin tavaratalon henkilökunnalla on sisäisestä markkinoinnista ja millainen näkemys heillä on asiakaspalvelun laadusta.

Tutkimusmenetelmänä käytin pääosin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelmänä käytin lomakekyselyä. Jaoin kyselylomakkeen jokaiselle Carlsonin tavaratalossa työskentelevälle työntekijälle, ja kyselyyn vastasi yhteensä 33. Viitekehyksessä käytin aineistona sisäisestä markkinoinnista ja palvelun laadusta tehtyä kirjallisuutta.

Tuloksista ilmeni, että Mikkelin Carlsonin henkilökunta on pääosin tyytyväinen sisäiseen markkinointiin ja palvelun laatuun. Kehittämisehdotukseksi nousi sisäisen markkinoinnin osalta tuotetietouden lisääminen. Palvelun laatua parantaisi asiakaspalveluhenkilöstön määrän lisääminen.

The purpose of this research is to find out how the internal marketing is done and how it influences the quality of customer services. My intention is to make some suggestions based on my study to improve the services. The object of this research is to find out what kind of opinion the staff has about the internal marketing and what kind of opinion they have about the quality of customer services.

In my research I mostly used quantitative research method. To collect information I created a questionnaire. I gave the questionnaire to everybody employee at Carlson and I got 33 answers. The theoretical framework is based on literature about internal marketing and the quality of service.

The results show that the Carlson staff is mostly pleased with internal marketing. Development proposals concerned product information and increasing the customer service staff.