Hong Kong Porin myymälän asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Hong Kong Oy Porin myymälän asiakastyytyväisyyttä. Hong Kong Oy Porin myymälä on toiminut vuodesta 1996 eli 12 vuotta. Yritys on aina sijainnut samalla paikalla, Porin Mikkolassa Prisman läheisyydessä. Aikaisemmin Mikkolassa toimivista yrityksistä ainoastaan Prisma voitiin lukea Hong Kong Oy:n kilpailijoihin, mutta vuonna 2008 kilpailutilanne muuttui Citymarket Oy:n ja Tokmanni Oy:n avattua myymälät Mikkolaan. Kilpailutilanteen muuttuessa tuli ajankohtaiseksi tutkia asiakkaiden mielipiteitä myymälän toiminnasta ja selvittää mahdollisia parannuskohteita. Tutkimuksella kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä koskien yrityksen henkilökunnan asiakaspalvelutaitoja, tuotevalikoiman eri ominaisuuksia ja myymälän ominaisuuksia. Tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipiteitä ja löytää parannuskohteet, jotta pystyttäisiin kilpailemaan paremmin uudessa kilpailutilanteessa. Työn teoriaosuudessa käydään läpi asiakastyytyväisyyden tutkimuksen teoriaa ja asiakastyytyväisyystutkimuksessa käsiteltäviä ominaisuuksia. Tutkimuksessa käsiteltäviä asiakastyytyväisyyden osa-alueita olivat asiakaspalvelu, tuotteet ja myymälä. Teoriaosuudessa käsiteltiin näiden ominaisuuksien vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Kysely toteutettiin kyselylomakkeella, jossa oli 11 monivalintakysymyksiä ja avoin kenttä kysymyksiä. Vastauksia saatiin 135, joista epäselvinä hylättiin 3kpl. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun, sen laatuun, asiakaspalvelijoiden ominaisuuksiin ja tuotevalikoimaan. Parannettavaa on myyjien tavoitettavuudessa ja erityisesti myymälän ahtaus ja sekavuus sai vastaajilta negatiivista palautetta.

The purpose of this thesis is to examine the customer satisfaction of Pori´s Hong Kong Ltd. Pori´s Hong Kong store has been in action for 12 years, it was found in 1996. The store location has always been the same in Pori Mikkola, near Prisma. Earlier Prisma was the only company which was a competitor for Hong Kong Oy but the situation changed on the year 2008 after Citymarket Oy and Tokmanni Oy opened stores in Mikkola. The new competitive situation was the reason for this customer satisfaction research. The survey concerned customer satisfaction related to personnel service skills, the product line and store features. The goal was to collect customer’s opinions and find out the points in business which need to be improved, in order to be able to compete in the new competitive situation. The theory part consists of customer satisfaction survey theory and the customer satisfaction features which are related to the survey form. The examined customer satisfaction features were customer service, product line and store. The theory part examines the features connection to customer satisfaction. The survey was made with a question form with 11 multiple choice or open questions. I received 135 answers but had to decline 3 forms due to unclear answers. The research results showed that customers are satisfied with the customer service, its quality, personnel attitude and product line. Customers gave negative feedback to the availability of staff and to the store premises. The store premises were described as cramped and unorganized.