Saisinko palvelua? : virtuaaliteknologia mukana ikääntyneille suunnattujen palvelujen kehittämisessä : case e-apteekkipalvelut

Abstract

Palveluliiketoiminnalla on keskeinen merkitys Suomen kansantaloudessa. Palveluiden työllistävyys on merkittävää ja se kasvaa tulevaisuudessa yhä enemmän suhteessa kaikkiin työllistettyjen määrään. Moderneille yrityksille on tyypillistä siirtyä pelkästä tuotteiden myynnistä laajojen palveluratkaisujen tarjoamiseen. (Foresight 2010.) Opinnäytetyön tarkoituksena on osoittaa millaisia käyttömahdollisuuksia virtuaaliteknologia tarjoaa ikääntyneille suunnattujen palvelujen kehittämisessä osana yrityksen palveluliiketoimintaa. Työn taustalla vaikuttaa Turvallinen Koti -hankkeessa (A30723) toimintatutkimuksen avulla saadut tulokset virtuaaliteknologiaratkaisujen sisältöodotuksista sekä asiakkaiden että asiantuntijoiden näkökulmasta. Tutkituista odotuksista johdettuna työn Case -osio liittyy apteekkipalvelujen kehittämiseen olemassa olevaa teknologiaa hyödyntäen. Opinnäytetyön teoria-osiossa käsitellään palvelun muotoja ja piirteitä sekä palvelujen kehittämisen merkitystä yritystoiminnan kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. Palvelujen kehittämiseen liittyy suurelta osin myös asiakaslähtöisyyden ja laadun näkökulmat. Ennen varsinaista empiiristä osiota, työssä esitellään valittuja palvelun kehittämisen menetelmiä sekä ikääntyneiden teknologiavalmiuteen liittyviä tutkimuksia. Apteekkipalvelujen kehittämisen tueksi perinteisestä apteekkipalvelusta laadittiin nykytilakuvaukset mallintamalla olemassa olevat palvelut sekä niihin liittyvät prosessit. Palvelun hyötyjä asiakkaalle arvioitiin kahdelle asiakasryhmälle toteutettujen kyselyjen, asiantuntijoille suunnattujen kyselyjen ja haastattelujen sekä virtuaalipalveluihin liittyvien havainnointitulosten avulla. Empiirisen osion tuotoksena syntyi suunnitelma e-apteekkipalvelun tuottamiseksi. Tutkimuksesta tehtiin päätelmä, jonka mukaan e-apteekkipalvelun tuottaminen olisi mahdollista, mikäli virtuaaliteknologia saadaan ensin juurrutettua yleisesti kuntien käyttöön. Tutkimukset osoittivat, että virtuaaliteknologian käyttömahdollisuuksia ikääntyneille suunnattujen palvelujen tuottamisessa ei osata vielä tunnistaa riittävästi. Ikääntyneiden teknologiavalmiuksia pidetään vanhustyön parissa työskentelevien keskuudessa yleisesti heikkoina ja teknologiaratkaisuja hankalasti käytettävinä. Ikääntyneet itse ovat kuitenkin erittäin myönteisiä uusien palvelujen käyttöönotosta ja pitävät niitä tarpeellisina erityisesti silloin, kun oma fyysinen toimintakyky heikentyy.

Service business has an essential role in Finland’s economy. Employment effects of the service sector are significant and their importance will even grow in the future when looking at the total amount employed. It is typical for modern companies to develope their activity from selling products to offering wide range of service solutions. (Foresight 2010) Goal of this thesis is to show what kind of opportunities virtual technology can provide in developing services to elderly people as a part of service business activity. As background of this thesis are results of the Action research of the Safe Home project (A30723) which handled content expectations of the virtual technology solution. Both customers´ and experts´ point of view are taken into account. In Case-part of this thesis, developing of pharmacy services using existing technology is studied. In theory part in this thesis forms and features of services and the importance of developing services in order to maintain competitiveness in entrepreneurship are studied. Perspectives of quality and customer oriented approach are also important when developing services. Before the actual empiric part of this thesis some methods of developing services and researches about technology capacity of elderly people are introduced. In order to support developing of pharmacy services descriptions of the current situation were made by modeling the existing services and their processes. Benefits of the service to customers were evaluated by inquiries that were headed to two customer groups. Other evaluating methods were inquiries and interviews to experts and observation results from virtual services. Result of the empiric part was a plan for producing e-pharmacy service. Conclusion of the thesis was that it would be possible to produce e-pharmacy service if virtual technology was used generally in communities. Results showed also that using opportunities of virtual technology in producing services to elderly people are not yet enough recognized. Technological capacity of elderly people is generally considered as poor and technological solutions are seen as complicated to use. On the other hand elderly people themselves feel positive about implementation of new services and they find them useful especially then, when their physical ability to function has been weakened.