Loimaan kaupunginkirjaston palvelun arviointi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Loimaan kaupunginkirjaston asiakkaiden tyytyväisyyttä. Keskeisiä tutkimuskohteina olivat palvelu ja henkilökunta Loimaan kaupunginkirjastossa sekä Hirvikosken kirjastossa. Työssä verrataan myös vuoden 2007 tutkimuksen tuloksia sekä annetaan kehittämisehdotuksia. Teoria käsittelee mitä ovat kirjaston palvelut ja millaista se on parhaimmillaan. Kirjaston palvelut voidaan luokitella neljään eri kastiin. Esimerkiksi ensimmäinen ryhmä on perinteiset palvelut vs. sähköiset palvelut. Näitä ovat aineiston lainaus ja Internetin mahdollistama verkkokirjasto. Hyvä kirjastopalvelu on parhaimmillaan sitä, että asiakas on tyytyväinen. Tähän vaikuttaa monet tekijät, kuten tilat ja yleinen viihtyvyys. Palvelu itsessään on merkittävä tekijä. Palvelu on toimintaa, joka on ainutkertaista eikä sitä voida konkretisoida. Laatuun vaikuttavia tekijöitäkin on useita. reagointialttius ja pätevyys edustavat palvelun tuottajaan kohdistuvia kriteereitä. Palvelulle on määritetty myös seitsemän kriteeriä, kuten palvelumaisema ja ammattimaisuus ja taidot. Esimerkiksi nämä kohteet auttavat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena, johon saatiin sata vastausta. Teoria osuus auttoi analysoimaan vastuksia. Asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä kirjastoihin. Tosin he toivoivat enemmän panostusta tilojen viihtyvyyteen ja monipuolisuutta aineistojen valikoimiin.

This thesis purpose was to determine clients contentment to Loimaa’s library. The main targets in this exploration were service and personnel in Loimaa’s head library and in Hirvikoski’s library. This thesis will also compere the results of 2007 customer satisfaction exploration and it will give although some development recommendations. The theory consist about issues like library’s service and what it is when it is best. Library’s services can be categorise in four groups. For example the first group consist of the classic and electrical services. That would be like borrowing the material or net library in Internet. The best result of good library service is the pleased customer. Many things effects to getting this target like premises and the common comfortability. The service itself is a remarkable issue of all. Service is action which is unique but non touchful. Talking about quality there’s lot of things which effects it. Able to reaction and qualification represents the criterions which directed to the service’s producer. Although there has specified seven criterions to service like the service scenery, ability to be a professional and skills. For example these subjects helps to measure the customer satisfaction. This research was complete by quantitative and it gave also hundred answers. The theory part helped to analyse the results. In most cases clients were satisfacted to library’s services. Still they wished to invest to the premises comfortability and to have more material.