Ristiinmyynti toimintatapana pankki- ja vakuutusmyynnissä
Suni, Nora (2010)
Suni, Nora
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120216891
Tiivistelmä
Ristiinmyynnin toimintatavakseen ovat omaksuneet jo monet pankit ja vakuutusyhtiöt. Kilpailu alalla on koko ajan kovenemassa. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ristiinmyyntiä vakuutus- ja pankkipalveluja tarjoavan yrityksen henkilökunnan näkökulmasta. Tutkimus tehtiin varsinaissuomalaiselle finanssialan yritykselle. Tarkoituksena oli selvittää vakuutus- ja pankkipalvelujen ristiinmyynnin sujuvuutta, siinä onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä ja ajatuksia sen tulevaisuudesta. Lisäksi haluttiin tietää, miten sitä voisi parantaa vielä entisestään.
Opinnäytetyön teoria osio on jaettu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäisessä osassa käsitellään myyntiorganisaation yrityskulttuuria, arvojen merkitystä ja henkilöstön motivoimista parempaan myyntitulokseen. Toinen osio keskittyy kahden myyntiorganisaation yhdistymiseen. Käsitellään sitä, mitä se merkitsee yrityskulttuurille, henkilöstölle sekä erityisesti myynnille, ja miten fuusiosta löydetään paras mahdollinen synergiahyöty, mahdollisimman nopeasti.
Tutkimustyypiksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, ja menetelmäksi teemahaastattelu. Teemahaastattelu katsottiin sopivaksi tutkimusmenetelmäksi, jotta haastateltavalle voisi esittää tarkentavia kysymyksiä, jos kysymys on ymmärretty väärin. Haastateltavat on valittu yhdessä toimeksiantajan kanssa, tarkoituksena haastatella niin vakuutus- kuin pankkitoimihenkilöitä. Tutkimus onnistui tavoitteiden mukaisesti, ja kaikkiin kysymyksiin saatiin vastauksia.
Tutkimuksesta selvisi, että ristiinmyynti on ajan kuluessa muuttunut luontevammaksi, ja siinä onnistumiseen vaikuttaa eniten myyjän oma aktiivisuus. Onnistumiset myös nostavat ristiinmyynnin motivaatiota, samoin asiakkaalta saatu palaute. Liian korkeaksi asetetut tavoitteet taas vastaavasti latistavat yrittämisen halua..
Asiakkaat suhtautuvat ristiinmyyntiin pääasiassa myönteisesti. Suosituin tapa ohjata asiakas toiselle puolelle on taluttaa se sinne henkilökohtaisesti, jotta asiakas saisi mahdollisimman henkilökohtaista palvelua. Huonosti toteutettuna ristiinmyynti voi pahimmillaan pilata koko asiakassuhteen. Tutkimuksessa olevan yrityksen osalta ristiinmyynnissä erityistä kehitystä vaativat sitä tukevat tietokonejärjestelmät. Pankin ja vakuutuspuolen yhteistyötä myös toivottaisiin enemmän, jotta tuotetuntemusta karttuisi lisää. Muuten yrityskulttuuriin oltiin varsin tyytyväisiä, samoin kuin esimiehen toimintaan.
Opinnäytetyön teoria osio on jaettu kahteen osa-alueeseen. Ensimmäisessä osassa käsitellään myyntiorganisaation yrityskulttuuria, arvojen merkitystä ja henkilöstön motivoimista parempaan myyntitulokseen. Toinen osio keskittyy kahden myyntiorganisaation yhdistymiseen. Käsitellään sitä, mitä se merkitsee yrityskulttuurille, henkilöstölle sekä erityisesti myynnille, ja miten fuusiosta löydetään paras mahdollinen synergiahyöty, mahdollisimman nopeasti.
Tutkimustyypiksi valittiin kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, ja menetelmäksi teemahaastattelu. Teemahaastattelu katsottiin sopivaksi tutkimusmenetelmäksi, jotta haastateltavalle voisi esittää tarkentavia kysymyksiä, jos kysymys on ymmärretty väärin. Haastateltavat on valittu yhdessä toimeksiantajan kanssa, tarkoituksena haastatella niin vakuutus- kuin pankkitoimihenkilöitä. Tutkimus onnistui tavoitteiden mukaisesti, ja kaikkiin kysymyksiin saatiin vastauksia.
Tutkimuksesta selvisi, että ristiinmyynti on ajan kuluessa muuttunut luontevammaksi, ja siinä onnistumiseen vaikuttaa eniten myyjän oma aktiivisuus. Onnistumiset myös nostavat ristiinmyynnin motivaatiota, samoin asiakkaalta saatu palaute. Liian korkeaksi asetetut tavoitteet taas vastaavasti latistavat yrittämisen halua..
Asiakkaat suhtautuvat ristiinmyyntiin pääasiassa myönteisesti. Suosituin tapa ohjata asiakas toiselle puolelle on taluttaa se sinne henkilökohtaisesti, jotta asiakas saisi mahdollisimman henkilökohtaista palvelua. Huonosti toteutettuna ristiinmyynti voi pahimmillaan pilata koko asiakassuhteen. Tutkimuksessa olevan yrityksen osalta ristiinmyynnissä erityistä kehitystä vaativat sitä tukevat tietokonejärjestelmät. Pankin ja vakuutuspuolen yhteistyötä myös toivottaisiin enemmän, jotta tuotetuntemusta karttuisi lisää. Muuten yrityskulttuuriin oltiin varsin tyytyväisiä, samoin kuin esimiehen toimintaan.