Building long-term customer relationships in service business : Suomen Hopealinja Oy

Abstract

This thesis is part of the Better products in time project, which is funded by the Finnish Funding Agency for Technology and Innovation (TEKES). The project is coordinated by Turku University of Applied Sciences, the University of Vaasa, and Western Finland Design Centre (MUOVA). The goal of the project is to develop business operations of the Finnish boat industry companies by intensifying the patterns of their product development. Suomen Hopealinja Oy, which is the biggest freshwater shipping company in Finland, requested this thesis from Turku University of Applied Sciences. The goal of the thesis is to study current and potential business customer relationships of the company and present some ideas how to improve them.

The research proved that the respondents’ knowledge about the services provided by Suomen Hopealinja Oy are insufficient. However, the reputation of the company seems to be good among the respondents and current customers are willing to recommend their services. Suomen Hopealinja Oy should concentrate more on their customer relationships and try to improve them. Focusing on long-term customer relationships is a good way to increase the level of customer satisfaction and the profitability of the company in the long run. This thesis concentrates on the benefits of creating long-term customer relationships and encourages Suomen Hopealinja Oy to do some further research about their current customers and rethink their marketing operations, because it seems that at the moment they are not reaching their potential customers as effectively as possible. It was concluded that focusing on long-term customer relationships, finding the most profitable customers, and creating more effective marketing communication plan could help Suomen Hopealinja Oy to improve the business performance of the company.

Tämä opinnäytetyö tehtiin osana Teknologian kehittämiskeskuksen (Tekes) rahoittamaa Better products in time- projektia. Projektissa on mukana Turun Ammattikorkeakolu, Vaasan Yliopisto ja Länsi-Suomen muotoilukeskus (Muova). Projektin tavoitteena on kehittää Suomessa venealalla toimivien yritysten liiketoimintaa tehostamalla tuotekehityksen toimintamalleja. Suomen suurin sisävesivarustamo Suomen Hopealinja Oy pyysi tätä opinnäytetyötä Turun Ammattikorkeakoululta. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia yhtiön nykyisiä ja potentiaalisia yritysasiakasuhteita sekä esittää ideoita niiden kehittämiseksi.

Tutkimus osoitti, että vastaajilla on riittämättömät tiedot Suomen Hopealinja Oy:n tarjoamista palveluista. Yhtiöllä on kuitenkin hyvä maine vastaajajoukossa ja nykyiset asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan yhtiön palveluita. Suomen Hopealinja Oy:n tulisi saada enemmän irti nykyisistä asiakssuhteistaan. Pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin keskittyminen on hyvä keino kehittää yhtiön asiakastyytyväisyyttä ja parantaa yhtiön tulosta pitkällä tähtäimellä. Tämä opinnäytetyö keskittyy pitkäaikaisten asiakassuhteiden vahvuuksien esittämiseen ja rohkaisee Suomen Hopealinja Oy:tä tekemään tarkempaa tutkimusta tämänhetkisistä asiakssuhteistaan sekä harkitsemaan markkinointisuunnitelmaansa uudelleen, sillä tällä hetkellä kaikkia potentiaalisia asiakkaita ei tavoiteta niin tehokkaasti kuin mahdollista. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin keskittyminen, kaikkein kannattavimpien asiakkaiden etsiminen ja tehokkaamman markkinointisuunnitelman luominen voivat auttaa Suomen Hopealinja Oy:tä kehittämään toimintaansa.