Palvelun laatu ja palveluprosessin kehittäminen METKA opiskelijakahvila Bulevardissa

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin METKA opiskelijakahvila Bulevardin toimeksiannosta. Toimeksiantaja palvelupäällikkö Niina Pulkkinen oli kiinnostunut selvittämään kahvilan asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa koskien kahvilan tarjoamia palveluita.

Tämän tutkimuksen avulla haluttiin kerätä tietoa kahvilan palvelun laadun nykytilasta, ja sen avulla kartoittaa kehitysehdotuksia palveluprosessin kehittämiseksi. Tutkimus rajattiin koskemaan METKA Opiskelijapalvelut Oy:n opiskelijakahviloista vain Bulevardin yksikköä. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden palvelun käytön säännöllisyyttä, sekä euromääräistä kulutusta yhdenostokerran aikana. Survey-tutkimuksesssa selvitettiin mm. kahvilan asiakkaiden sukupuolta, ikää ja kanta-asiakaskortin omistajuutta.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Kyselylomaketta jaettiin kahvilan tiloissa viitenä arkipäivänä 28.10–7.11.2008. klo 8.00- 14.00 välisenä aikana. Tämän lisäksi kyselylomakkeet olivat kahvilan tiloissa asiakkaiden itsenäisesti täytettävinä aikavälillä 27.10–6.11.2008. Vastauksia saatiin 100 kappaletta. Tutkimusaineistoa analysoitaessa käytettiin Microsoft Excel – taulukkolaskentaohjelmaa

Tutkimustulokset kertovat, että pääosin kahvilan asiakkaat olivat Metropolia ammattikorkeakoulun miesopiskelijoita. Suurimmaksi osaksi kyselyyn osallistuneet olivat tyytyväisiä kahvilan – ja henkilökunnan palvelun laatuun, sekä tuotevalikoiman monipuolisuuteen. Suurinosa tutkimukseen osallistuneista koki ruoka-ja juomatuotteiden hinta-laatu suhteen olevan kohdallaan. Huomattavimmiksi kehityskohdiksi nousi kahvilan palveluympäristön viihtyvyyden ja hinnaston näkyvyyden parantaminen sekä lukulehtivalikoiman ja TV- ja internet tarjonnan monipuolistaminen.

This thesis was made in co-operation with METKA student cafeteria Bulevardi. The mandatory, service manager Niina Pulkkinen was interested to find out the level of the customer satisfaction, concerning the services that the cafeteria offers. The focus of this study was to collect information on the current state of the quality of the customer service in this cafeteria. With the help of the collected data from the survey, we prepared development proposals to improve the service procedure. This thesis only concern´s the METKA student service Ltd’s cafeteria Bulevardi. The other objective of this thesis was to discover the number of visits one customer generally makes and how much money he or she spends. In the survey study we determined among other things the clients´ gender, age and if they owned a customer loyalty card to Bulevardi. The research was carried out as a quantitative survey. The questionnaires were passed out in the cafeteria for five days between 28.10- 7.11.2008 at 8.00- 14.00. In addition the questionnaires were in the cafeteria for customers to fill out independently during 27.10-6.11.2008. 100 replies were received. The results were analysed with the spreadsheet program -Microsoft Excel. The results of the study indicate that the common customer is a male student. Most of the customers were satisfied with the quality of customer service, product range and interaction with the personnel. The survey participants experienced that price vs. quality is well balanced in food and beverages. The utmost development proposal was to make the cafeteria’s service environment more pleasant and the price list more visible. Also, the cafeteria should offer more versatile selection of magazines and newspapers, a TV set and the internet.