"Pitää riittää se kun sanon olevani todella kipeä" : Potilaille merkityksellisiä asioita päivystyshoidossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata potilaiden kokemia merkityksellisiä asioita päivystyshoidossa. Opinnäytetyössä tutkittiin vastaajien kokemuksista niitä asioita, jotka päivystyshoidossa ja siinä tapahtuvassa vuorovaikutuksessa ovat merkityksellisiä. Tavoitteena oli auttaa päivystyshoidon henkilökuntaa parantamaan hoidon laatua lisäämällä heidän tietoisuuttaan potilaille merkityksellisistä asioista.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Aineisto kerättiin internetkyselyllä, jossa käytettiin hyväksi merkityksellisten tapahtumien tekniikkaa. Aineisto käsitti 37 merkityksellistä kokemusta, ja se analysoitiin sisällönanalyysin menetelmää käyttäen. Opinnäytetyön keskeisimpiä käsitteitä ovat päivystyshoito, potilas ja palvelun laatukokemus.

Vastaajat kokivat päivystyshoidossa merkityksellisiksi asioiksi tasavertaisen avun saamisen, henkilökunnan auttajana ja kokonaisvaltaisen hoidon. Tasavertaiseen avun saamiseen sisältyi hoidon oikeudenmukaisuus ja ennakkoluulottomuus sekä avun saaminen ja hoitoon pääsy. Henkilökuntaan liittyen merkitykselliseksi koettiin heidän ammattitaitonsa, tiedon välittyminen ja potilaan huomiointi. Kokonaisvaltainen hoito käsitti lääketieteellisen hoidon, voinnin seurannan, kivun hoidon, turvallisuuden tunteen, perussairaudesta ja perustarpeista huolehtimisen sekä turvallisen kotiutuksen.

Noin kaksi kolmesta (65 %) vastaajasta kertoi kokemuksessaan vuorovaikutukseen liittyvistä merkityksellisistä asioista päivystyshoidossa. Hyvää palvelukokemusta edistäviä tekijöitä olivat potilaan huomiointi ja kuuleminen sekä positiivinen viestintä. Huonoa palvelukokemusta edistäviä tekijöitä olivat negatiivinen viestintä, puutteellinen vuorovaikutus, epäammattimaisuus ja henkinen väkivalta, jota kuvasi kolme vastaajista.

Vuorovaikutuksen merkitys palvelun laatukokemukselle tulisi päivystyshoidossa tiedostaa ja panostaa sen parantamiseen. Jatkossa voitaisiin toteuttaa kvantitatiivinen tutkimus hoitajien näkemyksestä tämän opinnäytetyön tuloksena todettujen merkityksellisten asioiden toteutumisesta päivystyshoidossa.

The purpose of this thesis was to describe factors that are significant in patients’ experiences of acute care. The thesis aims to help acute care personnel improve the quality of patient care by providing information about the significant experiences.

The method of this thesis was qualitative. The data were collected using an internet questionnaire in which the significant event technique was applied. The data consisted of 37 patients’ significant experiences and were analyzed through qualitative content analysis.

The results indicated that the significant factors of acute care are equal care, a helping personnel and comprehensive care. Because the interaction in acute care seemed especially significant in the responses, it was analyzed separately. The results revealed that the significant factors of acute care interaction are noticing and hearing the patient, positive, negative and inadequate communication, unprofessional behavior and emotional violence. These significant factors affected patients’ experiences of acute care in either a positive or a negative way.

These results indicate that healthcare professionals should acknowledge the impact of interaction on the patients’ experiences regarding the quality of care. Consequently, efforts should be made to further improve communication skills. Further study in this field could be a quantitative study on whether or not the significant factors revealed in this study are fulfilled in acute care.