Asiakastyytyväisyystutkimus Case: OVV Asuntopalvelut Tampere

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Tampereen OVV Asuntopalvelujen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää, mihin osa-alueisiin vuokranantajat ovat yrityksen toiminnassa tyytyväisiä ja mitkä osa-alueet kaipaavat vielä kehittämistä. Tutkittuja osa-alueita olivat esimerkiksi henkilökunnan ystävällisyys, palvelun nopeus ja palvelun ammattitaitoisuus. Lisäksi tutkimuksella selvitettiin VuokraHoito -sopimuksen asiakaspotentiaalia. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakkuuden peruskäsitteistä, palvelusta, palvelujen markkinoinnista sekä vertailujohtamisesta.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Vastaukset kerättiin postitse paperilomakkeella sekä sähköisellä tutkimuslomakkeella internetin välityksellä toimivan Webropol -sovelluksen kautta. Tutkimuslomake oli laadittu strukturoituun muotoon, ja siinä oli valmiit vastausvaihtoehdot. Tutkimuksesta saadun hyödyn maksimoimiseksi osaan kysymyksistä oli liitetty rivi, johon vastaaja sai kirjoittaa oman vastauksensa. Tutkimukseen vastasi yhteensä 203 vuokranantajaa.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaat olivat valtaosin erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Palvelua pidettiin ystävällisenä, nopeana ja ammattitaitoisena. Lisäksi vastaajat kokivat henkilökunnan olevan palveluhaluista, hyvin tavoitettavissa sekä osaavan ottaa heidän tarpeensa huomioon. Kehittämisalueita olivat palvelun hinta-laatu-suhde sekä yrityksen nimenvaihdos. Myös VuokraHoito -sopimuksen kysyntä on toistaiseksi melko vähäistä, minkä vuoksi palvelun markkinointia tulisi tulevaisuudessa tehostaa. Vaikka suuria epäkohtia ei tutkimuksessa noussutkaan esiin, tuotti se paljon konkreettisia kehitysideoita, joita toimeksiantaja voi jatkossa hyödyntää toiminnassaan.

The purpose of this research was to study customer satisfaction at OVV Asuntopalvelut Tampere. The aim was to find out in which areas customers are satisfied and which areas still need developing. The research studied, for example, the friendliness of the company’s personnel, and the speed and professionalism of the service. In addition, the research studied the client potential of the VuokraHoito contract. The theoretical part of the thesis covers benchlearning and the most important concepts of customership, service and marketing of services.

The research was conducted using quantitative methodology. Questionnaires were sent on paper by mail, or electronically using the Webropol application. A structured questionnaire with ready-made alternative answers was used. So that the research could be utilized in the best possible way, some open questions were added to the questionnaire. Overall 203 landlords responded.

The results indicate that the customers are mostly pleased with the service they get. The customers thought that the service is friendly, quick and proficient. In addition, they thought that the personnel is keen to help them, easily available and understands what the customer needs. Areas that still need developing are the price-quality relationship and the recent change of the company’s name. The demand for the VuokraHoito contract is also quite low and because of that it’s very important to boost the marketing of the service in the future. Although no big grievances appeared, the research produced many ideas which OVV Asuntopalvelut Tampere can use in the future.