Asiakastyytyväisyys kilpailuetuna : Tutkimus Pro'Spot myymälän toimivuudesta ja asiakaspalvelusta
Koskinen, Eeva (2010)
Koskinen, Eeva
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121518325
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121518325
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia nuorten vaateliike Pro’Spotin tämän hetkisen tilanteen toimivuutta asiakkaiden silmissä. Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä, jollaista yritys ei ole aiemmin toteuttanut. Kyselyssä haluttiin tutkia monia eri aihealueita, keskittyen kuitenkin asiakkaiden tyytyväisyyteen. Kyselyn avulla haluttiin luoda myös profiili Pro’Spotin tämän hetkiselle asiakaskunnalle. Valmiin tutkimuksen tavoite on antaa yritykselle suuntaa siihen, mikä osa-alue myymälän toiminnassa kaipaa uudistusta ja mitä aihealuetta tulisi tutkia tarkemmin. Tutkimus toteutettiin Pro’Spotissa asiakaskyselynä, johon asiakkaat saivat halutessaan vastata. Kyselyn laajuus oli 150 kappaletta.
Tulosten perusteella asiakkaan profiiliksi muodostui 13–19 -vuotias poika, joka on kotoisin Tampereelta. Asiakas tuntee myymälässä myytävät tuotemerkit ja tietää minkä tuotemerkin vaatteita on tullut katsomaan. Hän asioi myymälässä todennäköisimmin ystäviensä tai vanhempiensa seurassa. Ensimmäistä kertaa myymälään asiakas on tullut sattumalta tai tuttavan suosittelemana. 66 % vastanneista asioi myymälässä vähintään kerran kuukaudessa. Asiakkaat ovat erittäin tai melko tyytyväisiä Pro’Spotin myyjien toimintaan ja heitä pidetään ammattitaitoisina. Myymälää vastanneet pitivät mielenkiintoisen näköisenä ja nuorekkaana.
Kyselyn vastausten perusteella myymälän suunnitteluun kannattaisi kuitenkin panostaa entistä enemmän, jotta asiakkaat hahmottaisivat myymälästä helpommin asukokonaisuuksia. Mallinukkejen sommittelua tulisi miettiä uudestaan, jotta niistä saataisiin paras hyöty irti. Koska suurin osa asiakkaista asioi myymälässä vähintään kerran kuukaudessa, tulisi tämä se ottaa huomioon myymälän somistuksen vaihtuvuudessa. Lisäksi kyselyn avulla saatiin arvokasta tietoa siitä, minkä tuotemerkkien vaatteita asiakkaat haluaisivat tulevaisuudessa myymälän valikoimaan.
Johtopäätöksenä tutkimuksen pohjalta voidaan sanoa, että asiakaskunta on nuorentunut. Pro’Spotin asiakaskunnaksi oli aiemmin määritelty 15–20 -vuotiaat, mutta tulosten perusteella asiakaskunnaksi määrittyi 13–19 –vuotiaat. Tämä on ratkaisevassa asemassa ajatellen asiakaspalvelua ja markkinointia, sillä 13–19 -vuotiaiden käyttörahat tulevat useimmiten vanhempien lompakosta. Myymälän suunnittelussa tulisikin tulevaisuudessa ottaa huomioon myös ostoksilla lastensa kanssa olevat vanhemmat.
Tulosten perusteella asiakkaan profiiliksi muodostui 13–19 -vuotias poika, joka on kotoisin Tampereelta. Asiakas tuntee myymälässä myytävät tuotemerkit ja tietää minkä tuotemerkin vaatteita on tullut katsomaan. Hän asioi myymälässä todennäköisimmin ystäviensä tai vanhempiensa seurassa. Ensimmäistä kertaa myymälään asiakas on tullut sattumalta tai tuttavan suosittelemana. 66 % vastanneista asioi myymälässä vähintään kerran kuukaudessa. Asiakkaat ovat erittäin tai melko tyytyväisiä Pro’Spotin myyjien toimintaan ja heitä pidetään ammattitaitoisina. Myymälää vastanneet pitivät mielenkiintoisen näköisenä ja nuorekkaana.
Kyselyn vastausten perusteella myymälän suunnitteluun kannattaisi kuitenkin panostaa entistä enemmän, jotta asiakkaat hahmottaisivat myymälästä helpommin asukokonaisuuksia. Mallinukkejen sommittelua tulisi miettiä uudestaan, jotta niistä saataisiin paras hyöty irti. Koska suurin osa asiakkaista asioi myymälässä vähintään kerran kuukaudessa, tulisi tämä se ottaa huomioon myymälän somistuksen vaihtuvuudessa. Lisäksi kyselyn avulla saatiin arvokasta tietoa siitä, minkä tuotemerkkien vaatteita asiakkaat haluaisivat tulevaisuudessa myymälän valikoimaan.
Johtopäätöksenä tutkimuksen pohjalta voidaan sanoa, että asiakaskunta on nuorentunut. Pro’Spotin asiakaskunnaksi oli aiemmin määritelty 15–20 -vuotiaat, mutta tulosten perusteella asiakaskunnaksi määrittyi 13–19 –vuotiaat. Tämä on ratkaisevassa asemassa ajatellen asiakaspalvelua ja markkinointia, sillä 13–19 -vuotiaiden käyttörahat tulevat useimmiten vanhempien lompakosta. Myymälän suunnittelussa tulisikin tulevaisuudessa ottaa huomioon myös ostoksilla lastensa kanssa olevat vanhemmat.