Premium Banking -palvelun kehittämismahdollisuuksien kartoitus : Ålandsbanken Abp

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaskyselyn avulla Ålandsbankenin Premium Banking -palvelun kehittämismahdollisuuksia. Palvelua tullaan kehittämään vuoden 2011 alussa. Ålandsbanken haluaa kuunnella asiakkaitaan, joten palvelun kehittämiseen haluttiin ottaa mukaan myös asiakkaiden mielipiteet. Kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyys nykyiseen tarjontaan, erilaisten palvelun tarjoamien etujen käytön aktiivisuus sekä tietous nykyisistä eduista. Tutkimuksen tavoitteena oli saada asiakkaiden mielipiteitä palvelusta ja sen kehittämismahdollisuuksista, jotta asiakkaiden tyytyväisyys palveluun voidaan taata myös jatkossa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista menetelmää käyttäen. Kysely lähetettiin Tampereen konttorin Premium Banking -asiakkaille Internet konttorin kautta ja se toteutettiin e-lomake -ohjelman avulla.

Työn teoriaosuudessa kerrotaan hankkeistajayrityksestä eli Ålandsbankenista, Premium Banking -palvelusta, asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta, sekä jatkuvan palvelun kehittämisestä. Työn lopussa on yhteenveto tutkimuksen tuloksista. Loppuun on koottu tulosten analysointia, jatkotoimenpidesuosituksia ja palvelun kehittämisideoita hankkeistajayritykselle.

Tutkimuksen avulla selvisi, että asiakkaat ovat yleisesti erittäin tyytyväisiä palveluun. Henkilökohtaiset asiakasneuvojat ovat onnistuneet asiakaspalvelutehtävissä ja näin ollen luoneet asiakastyytyväisyyttä. Palvelun tarjoamia tämän hetkisiä etuja kuitenkin tulisi tulosten mukaan kehittää. Tutkimuksen mukaan palvelua pidetään tällä hetkellä osittain liian ylellisenä ja arkielämää helpottavia palveluita kaivataan lisää palveluun.

The purpose of this thesis was to gather information about customer satisfaction of Premium Banking service and get some thoughts from customers to improve the service in the future. Ålandsbanken will make some changes in that service in the beginning of the year 2011 and they wanted to listen to their customers’ opinions before that.

The survey was executed by using a quantitative method. Material was gathered with an inquiry that was sent to all Premium Banking customers of a branch office in Tampere. The Inquiry was executed in the Internet by using a program called e-lomake.

The theory part discusses Ålandsbanken as company, the Premium Banking service, customer satisfaction, customer loyalty and the continuing development of the service. The last chapter summarizes the results of the survey. It also includes an analysis of the results, speculation about the reliability of the survey and some recommendations regarding the possible ways of developing this service

The survey proved that customers are very pleased about the service. The Personnel in Tampere have succeeded in offering a good customer service and created customer satisfaction. The survey also showed that current benefits should be improved in the future. The results of the survey revealed that at the moment the Premium Banking service is partly too luxurious and customers desire a service that makes their everyday life more comfortable.