Lean Turun Vesihuolto Oy:n asiakaspalveluyksikön kehittämisessä
Rantakoski, Lassi (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092319171
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092319171
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tehdä konkreettisia parannusehdotuksia Turun Vesihuolto Oy:n asiakaspalveluyksikön prosesseihin leanin keinoin. Työ tehtiin Turun Vesihuolto Oy:n tehtävänannosta.
Kehitystyön taustalla on lean-ajattelu. Leanin tärkeimpiä ajatuksia, kuten läpimenoajan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, käydään läpi työn teoriaosuudessa. Teoriaosuudessa käydään läpi myös PDCA:n eli jatkuvan parantamisen ideologiaa ja toteutusvaatimuksia.
Kehitystyön tueksi tehtiin uimaratakaaviot JHS 152 Prosessin kuvaus -suosituksen mukaan. Suosituksen tarkoitus on yhtenäistää julkisten alojen prosessikuvauksia. Ominaista uimaratakuvauksille on se, että jokaisella prosessin kohdalla on vastuuhenkilö. Prosessin kuvaus tekee kehityskohteiden löytämisen helpommaksi, kun prosessi tuodaan näkyväksi.
Opinnäytetyön lopputuloksena on parannusideoita, jotka ovat lean -ajattelun mukaisesti pieniä ja toteutettavia askelia prosessin parantamiseksi. Yhdeksi parannusehdotukseksi esitetään asiakasohjeiden uusimista. Parannusideoita ja niiden mahdollisia seurauksia tarkastellaan kriittisesti kehitysideoiden jälkeisissä luvuissa. The objective of this thesis was to find concrete suggestions for improvement by the means of lean management for the processes of the customerservice unit in Turun Vesihuolto Oy.
Thesis was comissioned by Turun Vesihuolto Oy. As a background for improvement terms of lean management were used. The main points of the effects of production’s lead time on customer satisfaction is discussed in the theory section. Also an explanation of the ideology and means of implementation of continual improvement is presented in the theory section.
To support in the objective of finding improvement suggestions, swimlane diagrams were made of the processes. The diagrams made follow the JHS 152 Process mapping -recommendation, which is made to standardize process mapping in the public sector. Swimlane diagrams always state the person in charge of a piece of the process. The point in process mapping is to make finding places for improvement easier.
As a result of this thesis is concrete suggestions for improvement of the processes. Suggestions are small steps for improving processes as they should be according to continual improvement. One suggestion is rewriting the instructions made for customers. The suggestions and their possible consequences are discussed after the introduction of the suggestions.
Kehitystyön taustalla on lean-ajattelu. Leanin tärkeimpiä ajatuksia, kuten läpimenoajan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen, käydään läpi työn teoriaosuudessa. Teoriaosuudessa käydään läpi myös PDCA:n eli jatkuvan parantamisen ideologiaa ja toteutusvaatimuksia.
Kehitystyön tueksi tehtiin uimaratakaaviot JHS 152 Prosessin kuvaus -suosituksen mukaan. Suosituksen tarkoitus on yhtenäistää julkisten alojen prosessikuvauksia. Ominaista uimaratakuvauksille on se, että jokaisella prosessin kohdalla on vastuuhenkilö. Prosessin kuvaus tekee kehityskohteiden löytämisen helpommaksi, kun prosessi tuodaan näkyväksi.
Opinnäytetyön lopputuloksena on parannusideoita, jotka ovat lean -ajattelun mukaisesti pieniä ja toteutettavia askelia prosessin parantamiseksi. Yhdeksi parannusehdotukseksi esitetään asiakasohjeiden uusimista. Parannusideoita ja niiden mahdollisia seurauksia tarkastellaan kriittisesti kehitysideoiden jälkeisissä luvuissa.
Thesis was comissioned by Turun Vesihuolto Oy. As a background for improvement terms of lean management were used. The main points of the effects of production’s lead time on customer satisfaction is discussed in the theory section. Also an explanation of the ideology and means of implementation of continual improvement is presented in the theory section.
To support in the objective of finding improvement suggestions, swimlane diagrams were made of the processes. The diagrams made follow the JHS 152 Process mapping -recommendation, which is made to standardize process mapping in the public sector. Swimlane diagrams always state the person in charge of a piece of the process. The point in process mapping is to make finding places for improvement easier.
As a result of this thesis is concrete suggestions for improvement of the processes. Suggestions are small steps for improving processes as they should be according to continual improvement. One suggestion is rewriting the instructions made for customers. The suggestions and their possible consequences are discussed after the introduction of the suggestions.