Käsikirja Servisair Finland Oy:n työntekijöille : Palvelun laatu ja vuorovaikutus asiakaspalvelussa
Karttunen, Taia (2010)
Karttunen, Taia
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102513958
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010102513958
Tiivistelmä
Laadukas palvelu on yhä tärkeämpää yritysten menestymiselle. Asiakkaalle yksi laadukkaan palvelun tärkeimmistä tekijöistä on onnistunut vuorovaikutustilanne asiakaspalvelijan kanssa. Sen vuoksi yritykselle on tärkeää onnistua tyydyttämään asiakkaan tarpeet, ja jopa ylittämään heidän toiveensa asiakaspalvelutapahtuman aikana. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on valmistaa Servisair Finland Oy:lle palvelun laatuun ja asiakkaan ja asiakaspalvelijan väliseen vuorovaikutukseen keskittynyt käsikirja. Käsikirjan tavoitteena on, että lukija ymmärtää palvelun laadun merkityksen yrityksen toiminnalle. Käsikirja toimii materiaalina asiakaspalvelukoulutuksessa, jonka tarkoitus on kehittää yrityksen työntekijöiden antamaa palvelua vieläkin laadukkaammaksi. Käsikirja ohjeistaa työntekijän toimimaan vaativissa tilanteissa normaalin asiakaspalvelun lisäksi. Käsikirjan sisältö pyritään kirjoittamaan mielenkiintoiseksi ja informatiiviseksi, mutta kevytlukuiseksi.
Servisair Finland Oy on Helsinki-Vantaan lentokentällä toimiva kansainvälinen maahuolintayritys, jonka asiakkaisiin kuuluvat eri lentoyhtiöt. Servisair Finland Oy:n palveluksessa on noin 200 työntekijää, joista matkustajapalvelussa työskentelee noin 60 henkilöä. Yrityksen keskeisiin arvoihin kuuluu asiakaslähtöisyys ja laadukkaan palvelun tarjoaminen asiakkaille. Osa yrityksen maapalveluista on lentomatkustajille tarjottavaa asiakaspalvelua, kuten esimerkiksi lähtöselvitys- ja porttitoiminta. Maahuolintayrityksen täytyy pitää myös lentomatkustajat tyytyväisinä, jotta lentoyhtiö on tyytyväinen sen toimintaan. Sen vuoksi asiakaspalvelun laadun täytyy olla korkealla.
Käsikirjan kohderyhmänä ovat Servisair Finland Oy:n asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät henkilöt. Pääosin käsikirjaa käytetään perehdytysviikolla asiakaspalvelukoulutuksessa. Lisäksi käsikirja toimii materiaalina kokeneiden työntekijöiden asiakaspalvelukoulutuksessa. Opinnäytetyössä ja käsikirjassa käsitellään palvelun laatua maahuolintayrityksessä, asiakaspalvelutapahtuman vaiheita, vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä, vaativien asiakkaiden palvelua sekä toimintaa lennon peruuntumis- ja myöhästymistilanteessa. Vuorovaikutuksessa keskitytään sekä sanattomaan että sanalliseen viestintään. Käsikirjassa on käytetty esimerkkejä lentokentällä päivittäin tapahtuvista tilanteista, jotta sen lukija ymmärtää, millaisissa tilanteissa oikeanlaisesta vuorovaikutuksesta on hyötyä.
Opinnäytetyön produktina tuotetaan käsikirja asiakaspalvelukoulutuksen materiaaliksi. Käsikirja toteutetaan painamalla se A4-kokoiseksi vihkoksi. Käsikirja sisältää sekä teoreettista tietoa että käytännön harjoituksia haastavista asiakaspalvelutilanteista. Käsikirja painetaan valkoiselle paperille, siinä on viisi aihepiiriin sopivaa värikuvaa ja kuusitoista sivua.
Servisair Finland Oy on Helsinki-Vantaan lentokentällä toimiva kansainvälinen maahuolintayritys, jonka asiakkaisiin kuuluvat eri lentoyhtiöt. Servisair Finland Oy:n palveluksessa on noin 200 työntekijää, joista matkustajapalvelussa työskentelee noin 60 henkilöä. Yrityksen keskeisiin arvoihin kuuluu asiakaslähtöisyys ja laadukkaan palvelun tarjoaminen asiakkaille. Osa yrityksen maapalveluista on lentomatkustajille tarjottavaa asiakaspalvelua, kuten esimerkiksi lähtöselvitys- ja porttitoiminta. Maahuolintayrityksen täytyy pitää myös lentomatkustajat tyytyväisinä, jotta lentoyhtiö on tyytyväinen sen toimintaan. Sen vuoksi asiakaspalvelun laadun täytyy olla korkealla.
Käsikirjan kohderyhmänä ovat Servisair Finland Oy:n asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät henkilöt. Pääosin käsikirjaa käytetään perehdytysviikolla asiakaspalvelukoulutuksessa. Lisäksi käsikirja toimii materiaalina kokeneiden työntekijöiden asiakaspalvelukoulutuksessa. Opinnäytetyössä ja käsikirjassa käsitellään palvelun laatua maahuolintayrityksessä, asiakaspalvelutapahtuman vaiheita, vuorovaikutusta asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä, vaativien asiakkaiden palvelua sekä toimintaa lennon peruuntumis- ja myöhästymistilanteessa. Vuorovaikutuksessa keskitytään sekä sanattomaan että sanalliseen viestintään. Käsikirjassa on käytetty esimerkkejä lentokentällä päivittäin tapahtuvista tilanteista, jotta sen lukija ymmärtää, millaisissa tilanteissa oikeanlaisesta vuorovaikutuksesta on hyötyä.
Opinnäytetyön produktina tuotetaan käsikirja asiakaspalvelukoulutuksen materiaaliksi. Käsikirja toteutetaan painamalla se A4-kokoiseksi vihkoksi. Käsikirja sisältää sekä teoreettista tietoa että käytännön harjoituksia haastavista asiakaspalvelutilanteista. Käsikirja painetaan valkoiselle paperille, siinä on viisi aihepiiriin sopivaa värikuvaa ja kuusitoista sivua.