Iloisen asiakaspalvelun vaatimus ravintolan salityössä
Mörsky, Henriikka; Rajala, Susanna (2010)
Mörsky, Henriikka
Rajala, Susanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112415372
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112415372
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten ravintolan salityöntekijät kokevat iloisuuden vaatimuksen työssään. Tutkimus on toimeksianto pääkaupunkiseudulla sijaitsevalta teemaravintolalta. Tässä tutkimuksessa selvitetään myös sitä, mikä edistää iloista palvelua, ja milloin iloinen palvelu on helppoa tai vaikeaa. Tutkimuksen tarkoitus on myös saada selville, minkälaisissa tilanteissa iloisuudesta on työntekijöiden mielestä mahdollista luopua. Lisäksi tutkimus käsittelee työn iloa ja sen yhteyttä asiakaspalvelussa näytettyyn iloon.
Vaikka työtunteita on tutkittu jonkin verran, iloisuuden vaatimusta ravintola-alalla on tutkittu hyvin vähän. Iloisuutta pidetään kuitenkin palvelussa itsestään selvänä. Aihe on ajankohtainen, koska työtunteiden tutkiminen osana työhyvinvointia on kasvussa.
Tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena syksyllä 2010. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina kaikille niille yrityksen salityöntekijöille, joilla oli riittävästi työkokemusta kyseisestä yrityksestä. Haastatteluita toteutettiin yhteensä kuusi.
Tutkimuksessa selvisi, etteivät työntekijät koe iloisuuden vaatimusta erityisen kielteisenä asiana. Myöskään vaatimuksesta aiheutuvaa tunnetyötä ei koettu rasittavana. Kuitenkin ajoittainen tunteiden ristiriitaisuus koettiin kuluttavana. Pääasiassa vastaajat uskoivat, että palvelualoille hakeutuu tietyn tyyppisiä ihmisiä. Tällaisia ihmisiä pidettiin ulospäin suuntautuneina ja sosiaalisina. Sen vuoksi tunnetyötä ei pidetty erityisen vaikeana, vaan se nähtiin osana työtä.
Vaikka itse tunnetyötä ei koeta vaikeana, tutkimuksessa ilmeni, että on myös olemassa palvelutilanteita, joissa iloisuudesta voidaan luopua. Nämä tilanteet koetaan yleensä kielteisinä, mutta iloton ja vähäeleinen palvelu saattaa olla myös asiakkaan toive.
Tuloksia ei voida sellaisenaan yleistää koko ravintola-alalle, silti tutkimuksen teoria ja tutkimusmenetelmät voidaan. Esimerkiksi tunnetyötä tehdään kaikissa palvelualan töissä, ja ravintola-alalla iloisuus on vaatimus. Lisäksi kaikilla asiakaspalvelualoilla asiakkaan rooli palvelutilanteen onnistumiseksi korostuu.
Vaikka työtunteita on tutkittu jonkin verran, iloisuuden vaatimusta ravintola-alalla on tutkittu hyvin vähän. Iloisuutta pidetään kuitenkin palvelussa itsestään selvänä. Aihe on ajankohtainen, koska työtunteiden tutkiminen osana työhyvinvointia on kasvussa.
Tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena syksyllä 2010. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina kaikille niille yrityksen salityöntekijöille, joilla oli riittävästi työkokemusta kyseisestä yrityksestä. Haastatteluita toteutettiin yhteensä kuusi.
Tutkimuksessa selvisi, etteivät työntekijät koe iloisuuden vaatimusta erityisen kielteisenä asiana. Myöskään vaatimuksesta aiheutuvaa tunnetyötä ei koettu rasittavana. Kuitenkin ajoittainen tunteiden ristiriitaisuus koettiin kuluttavana. Pääasiassa vastaajat uskoivat, että palvelualoille hakeutuu tietyn tyyppisiä ihmisiä. Tällaisia ihmisiä pidettiin ulospäin suuntautuneina ja sosiaalisina. Sen vuoksi tunnetyötä ei pidetty erityisen vaikeana, vaan se nähtiin osana työtä.
Vaikka itse tunnetyötä ei koeta vaikeana, tutkimuksessa ilmeni, että on myös olemassa palvelutilanteita, joissa iloisuudesta voidaan luopua. Nämä tilanteet koetaan yleensä kielteisinä, mutta iloton ja vähäeleinen palvelu saattaa olla myös asiakkaan toive.
Tuloksia ei voida sellaisenaan yleistää koko ravintola-alalle, silti tutkimuksen teoria ja tutkimusmenetelmät voidaan. Esimerkiksi tunnetyötä tehdään kaikissa palvelualan töissä, ja ravintola-alalla iloisuus on vaatimus. Lisäksi kaikilla asiakaspalvelualoilla asiakkaan rooli palvelutilanteen onnistumiseksi korostuu.