Tulokkaasta tullilaiseksi - tarkistuspisteitä perehdyttämiseen

Abstract

Perehdyttäminen on toimintaa, jolla siirretään tulokas tuottavaksi organisaation jäseneksi. Perehdyttäminen ei ole tärkeää ainoastaan organisaation tehokkuuden lisäämiseksi; perehdyttämisen rooli tulokkaan itsevarmuuden, ammattitaidon ja asiakaspalvelutaitojen lisääjänä on myös merkittävä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää perehdyttämistä Tampereen Tullissa. Tulli palkkaa vuosittain etenkin harjoittelijoita, ja siksi tehokas perehdyttäminen on tärkeä asia organisaatiossa.

Työ sisälsi ohjemateriaalin laatimisen tulliselvitystyöhön. Ohjekansion teossa hyödynnettiin tulliselvityksessä työskentelevien henkilöiden asiantuntemusta ja työn laatijan työkokemusta. Työssä tarkasteltiin myös Tampereen Tullin perehdyttämistä teorian valossa ja nostettiin esille asioita, jotka saavat tällä hetkellä perehdyttämisessä liian vähän huomiota. Työtä varten tutustuttiin perehdyttämisen, työnopetuksen ja asiakaspalvelun teorioihin sekä Tullin sisäisiin ohjeisiin ja perehdyttämismateriaaliin.

Työn tuloksena syntyi kehitysehdotuksia Tullin perehdyttämiseen. Kehityskohteiksi nousivat organisaatiokulttuurin ja asiakaspalvelua parantavien tietojen siirtäminen tulokkaalle sekä tulokkaan valmistaminen vaikeisiin asiakastilanteisiin. Opinnäytetyön toiminnallisena tuloksena syntyi ohjekansio tulliselvitystyöhön. Luottamuksellisuusseikkojen vuoksi kansiosta on liitetty tämän opinnäytetyön loppuun vain osa (liite 1).

Työohjekansio on suoraan hyödynnettävissä tulokkaiden perehdyttämisessä ennen työnopastusta, sen aikana ja jälkikäteen. Lisäksi opinnäytetyössä on annettu vinkkejä tulokkaan perehdyttämisestä organisaatiokulttuuriin. Perehdyttämisen tueksi on koottu lista asioista, joiden opettamisella lisätään tulokkaan tietämystä muistakin kuin suoraan työtehtävään liittyvistä asioissa. Listan teossa on huomioitu asiakkaiden usein esittämät kysymykset.

Employee orientation includes all actions aimed at making a new employee a productive part of an organization. Orientation not only increases the profitability of the organization, it also increases the new employee’s confidence, professionalism and customer service skills. The aim of this thesis was to develop employee orientation in the Tampere Customs Office. The Customs Office employs several trainees yearly, and people change jobs inside the organization. That makes employee orientation an important factor in the Tampere Customs Office.

The thesis included making job instructions for the customs declaration job. The instructions were made using the job experience of the thesis writer and the knowledge of the co-workers. The thesis also aimed at finding aspects of Tampere Customs Office’s orientation that could be developed. To find these areas, the theory of employee orientation, training, and customer service was studied, and the materials which are currently used in the Customs Office for orientating new employees were examined.

Areas that most urgently need attention in employee orientation are teaching a new employee the organization culture, how to deal with challenging customers and situations, and providing information that would enable an employee to serve the customers better. As a practical outcome of the thesis, a job instruction file was created. Due to the confidentiality issues, only a part of the file is attached to this thesis (attachment 1).

The job instruction file can be used in orientating new employees or employees who switch jobs inside the organization. Additionally, this thesis gives tips on how to familiarize new employees with the organization’s culture. There is a list containing things that can be taught to a newcomer to increase their knowledge also on things that don’t directly belong to their job. Questions that the customers ask frequently were taken into account when making this list.