ERP post-implementation support in case company

Abstract

The purpose of this thesis was to discover the effect of post-implementation support within a case company for a newly installed Enterprise Resource Planning -system (SAP R/3) on the end users, and define ways to improve the support. The study was focused on the product delivery –process of the case company because the process included most of the active SAP users, and it is the most affected process by the new system. Successful post implementation support is crucial for efficient and effective use of ERP system, but commonly overlooked, which is why a study on this topic was found necessary. The research was conducted between October 2009 and January 2010 using the qualitative research approach, of which methods used were a questionnaire and participant observation.The structure of the thesis is traditional – first defining theoretical concepts before moving onto the research results data and analysis. The core concepts of ERP and its predecessors MRP and MRP II are defined in the beginning, and from there continuing to the implementation of ERP, including pre-implementation and training. Post-implementation support is next, divided between technical support, change management and measuring of post implementation support. These were the three main issues considered when looking at the case company's post implementation support.The results for the research were categorized under the four research questions regarding ERP post implementation support. The result data suggested that the case company had overlooked education of the end users and focused only on technical training, which had limited the end users' ability to fully comprehend the new system. It was also clear that the new system had slowed down end users' work efficiency but only partly because of the lack of education; there were plenty of program errors in the system also. However, the user support during SAP usage was arranged well within the company and most end users' had received successful support. Continuing technical development and future education into SAP R/3 program were suggested. Main general conclusions drawn from the results were that ERP training should always also involve education into the ERP system itself. Secondly, main user support is the most effective active support method for midsize companies, as long as there is at least one main user per five end users.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia uuden toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton (SAP R/3) jälkeisen tuen vaikutuksia loppukäyttäjiin, ja määritellä tapoja, joilla parantaa tukea. Tutkimus keskittyi kohdeyrityksen tuotteiden toimitus – prosessiin, koska suurin osa SAP käyttäjistä liittyy kyseiseen prosessiin, jonka lisäksi se on saanut eniten vaikutuksia uudesta järjestelmästä. Onnistunut käyttöönotonjälkeinen tuki on elintärkeää tehokkaan toiminnanohjausjärjestelmän käytön mahdollistamiseksi mutta se on usein ylenkatsottu, josta syystä tämä tutkimus nähtiin tarpeelliseksi. Tutkimus tehtiin lokakuun 2009 ja tammikuun 2010 välisenä aikana. Kvalitatiivinen tutkimus oli pääsijainen lähestystapa, jonka metodeista käytössä oli kyselylomake ja osallistuva havainnointi. Tutkimuksen rakenne on perinteinen, aluksi määritellään teoreettiset konseptit ja sitten jatketaan tutkimus dataan ja analyysiin. Toiminnanohjausjärjestelmän ja sitä edeltävien tuotannonohjausjärjestelmien keskeiset konseptit määritellään alussa, jonka jälkeen teoria jatkuu järjestelmän käyttöönottoon, johon sisältyy käyttöönoton esiaste ja koulutus. Seuraavaksi tulee käyttöönotonjälkeinen tuki jaettuna kolmeen osaan: teknisen tukeen, muutosjohtamiseen ja käyttöönottotuen mittaamiseen. Näitä kolmeä pääasiaa tutkittiin kohdeyrityksen käyttöönoton jälkeisessä tuessa. Tutkimuksen tulokset jaettiin tutkimuskysymysten mukaisesti neljään kategoriaan. Tulokset osoittivat, että kohdeyritys oli ylenkatsonut loppukäyttäjien opetuksen ja keskittynyt vain teknilliseen koulutukseen, joka oli rajoittanut loppukäyttäjien ymmärrystä uuden järjestelmän toimintaan. Oli myös selvää, että uusi järjestelmä oli hidastanut loppukäyttäjien työtehokkuttaa mutta vain osaksi opetuksen puutteesta johtuen; järjestelmässä oli myös paljon toiminillassia virheitä. Kuitenkin pääkäyttäjätuki SAP:in käytönaikana oli järjestetty hyvin ja suurinosa loppukäyttäjistä raportoi saaneensa onnistunutta tukea. Jatkoehdotuksina olivat jatkuva tekninen kehitys ja opetusta SAP R/3 järjestelmään tulevaisuudessa. Yleiset pääyhteenvedot tuloksista olivat, että toiminnanohjausjärjestelmän koulutus pitäisi aina sisältää myös opetusta itse järjestelmän konsepteihin. Toiseksi, pääkäyttäjätuki on tehokkain aktiivinen tukimuoto keskisuurille yrityksille, kunhan pääkäyttäjiä on vähintään yksi jokaista viittä loppukäyttäjää kohden.