Asiakastyytyväisyyden muodostuminen Business to business - markkinoilla : Case: Palojoki-Yhtiöt

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyden muodostumista business to business -markkinoilla. Toimeksianto tutkimukselle saatiin porilaiselta Palojoki-Yhtiöiltä, jolle oli tehty asiakastyytyväisyyskysely vuonna 2007. Kysely suoritettiin Suomen Aktiivitieto Oy:n toimesta. Keväällä 2009 oli ajankohtaista teettää uusi kysely, sillä sopimus tutkimuspalvelusta Suomen Aktiivitiedon kanssa oli vielä voimassa. Tehtävänä oli analysoida Aktiivitiedon tutkimusraportin pohjalta asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia selkeämmin ja monipuolisemmin, jotta kyselyn avulla saataisiin mahdollisimman paljon tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin business to business -markkinoiden erityispiirteitä. Kerrottiin yritys- ja kuluttajamarkkinoiden eroista, organisationaalisesta ostotoiminnasta sekä markkinoinnista yritysten välisessä kaupankäynnissä. Käsiteltiin myös markkinoinnin kilpailukeinoja ja mitä niihin liittyy. Teoriaosuuden viimeisessä luvussa käsiteltiin asiakastyytyväisyyden muodostumista ja sen merkitystä. Opinnäytetyön empiirisessä osassa suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely Palojoki- Yhtiöiden T.M. Palojoki Oy tekstiilitukun asiakkaille sekä Seripa - ja Sanser - profiiliyksiköiden asiakkaille. Asiakastyytyväisyyskyselyllä haluttiin selvittää Palojoki-Yhtiöiden tukun ja profiilin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja sitä, miten asiakastyytyväisyyden taso oli kehittynyt vuodesta 2007. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Otoksen koko oli 351 asiakasta. Vastauksia saatiin 133 eli vastausprosentiksi tuli 38. Tutkimustuloksista ilmeni, että tyytyväisyys yrityksen toimintaan oli hieman laskenut vuoden 2007 kyselyyn verrattuna. Asiakkaat olivat tyytyväisiä erityisesti yhteyshenkilön toimintaan sekä tuote-esitteiden ja materiaalien selkeyteen. Toimitusaikojen täsmällisyyteen sekä uusista tuotteista ja ratkaisuista informoimiseen tulisi kiinnittää huomiota. Tulevaisuudesta voidaan tutkimustulosten perusteella todeta, että asiakassuhteiden jatkuvuus on jokaisessa yksikössä varmalla tasolla.

The subject of this thesis was to study how customer satisfaction is built in business to business markets. The study was commissioned by the Palojoki Group from Pori, which had a customer satisfaction survey done in 2007. The survey was conducted by a company called Suomen Aktiivitieto Oy. It was topical to conduct a new customer satisfaction survey in the spring of 2009, because the research service contract with Suomen Aktiivitieto was still valid. The purpose was to make a more distinct and versatile analysis of the survey results based on Aktiivitieto's research report, so the company would get as much information as possible out of the customer satisfaction survey. Business to business markets were discussed in the theoretical part of the study. In this chapter differences between organizational markets and consumer markets, the organizational purchasing process and marketing in organizational markets were discussed. Marketing mix and what it includes was also discussed. The last chapter in the theoretical part discussed how customer satisfaction is formed and its meaning to the company. In the empirical part of the thesis customer satisfaction was conducted to customers of Seripa, Sanser and Palojoki Ltd. The purpose of the survey was to find out how satisfied customers are in the operation of the company and also how customer satisfaction has developed since the year 2007. The empirical part of the study was done using quantitative research methods. The data was gathered by using an electronic questionnaire. The survey was sent to 351 customers and 133 of them answered, making the response rate 38. The result of the study revealed that customer satisfaction in the operation of the company was decreased a little compared with results of 2007. Customers were satisfied especially with their contact person as well as clearness of the brochures and materials. Company should pay attention to correctness in delivery times and company should also inform customers more about new products and solutions. According to the research result, continuity in customer relations will be in secure stage in every unit in the future.