Asiakaspalautelomakkeen laadinta Lastenkoti Villa Katajaan

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda yksityistä sijaishuoltoa tarjoavalle Lastenkoti Villa Katajalle asiakaspalautelomake. Asiakaspalautelomakkeen laatimisen idea ja tarve lähti Villa Katajan toiveesta ja tarpeesta, koska heillä ei ollut vielä luotuna lomaketta, jonka avulla he voisivat kerätä asiakaspalautetta. Kyseessä on ISO- standardin saaneesta lastensuojelulaitoksesta. Standardointi edellyttää, että toiminnan laatua pitää tutkia ja kehittää, joten asiakaspalautteen saaminen on tärkeä osa toiminnan kehittämistä ja laadun valvontaa.

Opinnäytetyössä käytettiin kehittämismenetelmänä projektia. Projekti valittiin kehittämismenetelmäksi siitä syystä, että opinnäytetyössä oli selkeitä projektin piirteitä kuten esimerkiksi selkeä tavoite ja loppu. Opinnäytetyössä kerättiin aineisto lähettämällä kyselyt Villa Katajan asiakkaiden huoltajille ja tukiverkostoille sekä henkilökunnalle. Kyselyjen perusteella tehtiin yhteenveto millaisia kysymyksiä valmis asiakaspalautelomake tulisi sisältää. Näiden tulosten pohjalta luotiin lopullinen asiakaspalautelomake. Opinnäytetyön teorian perustana oli yleisiä ajatuksia lastensuojelusta, sijaishuollosta sekä laatuajattelusta sijaishuollossa. Erityisesti opinnäytetyössä keskitytään yksityisen lastensuojelun laatukäsityksiin.

Projektin tuotoksena luotiin asiakaspalautelomake, joka jää Lastenkoti Villa Katajan käyttöön. Heidän tehtävänään on jatkossa päättää missä muodossa he aikovat sitä käyttää. Mahdolliset muutokset ja päivitykset asiakaspalautelomakkeeseen jää Villa Katajan vastuulle. Asiakaspalautelomakkeen kysymykset luotiin Villa Katajan toiveiden ja tarpeiden mukaiseksi mutta sen kysymykset ovat sellaisia, että mahdollisesti ne olisivat siirrettävissä mihin tahansa sijaishuoltoa tarjoavaan lastenkotiin.

The aim of these thesis was to create a Customer feedback form to private foster care home Villa Kataja. Idea and the need to Customer feedback form came from Villa Kataja´s, because they did not have created form enabling they could collect Customer feedback. This children´s home has received ISO-standard. Standardization requires that the quality of action has to investigate and develop, so getting customer feedback is an important part business development and quality control. In this thesis was used project as a method of development. The project was selected improvent Method, because there was project concerned features in this thesis. Those features were a clear goal and a final. Thesis material was collected by sending questionnaires to Villa Kataja´s customers´ parents and workers. Surveys were made on the basis of a summary of the kinds of questions ready customer feedback should include. Based on these results established the final customer feedback form. The thesis was based on the theory of general thoughts on the protection of children, foster care and quality of thinking in foster care. In particular, the thesis focuses on private perceptions of child protection. The input of the project, created Customer feedback form which remains Children´s home Villa Kataja´s use. Their task is to decide in which form they intend to use it. Possible changes and updates to customer feedback form will be Children´s home Villa Kataja´s responsibility. The questions of Customer feedback form were created wishes and needs of the Villa Kataja, but the issues are such that possibly they are transferable to any substitute care providing children´s home.