Kvalitet i tjänsteföretag : case: Naantali Spa hotell
Tunturi, Pia (2010)
Tunturi, Pia
Yrkeshögskolan Novia
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101121270
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101121270
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelua ja palvelun ominaisuuksia sekä asiakastyytyväisyyden tärkeyttä palveluyrityksissä. Erityisesti työssä tarkastellaan, miten palvelunlaadusta on tullut merkittävä kilpailuetu.
Kuluttajat odottavat saavansa parempaa palvelua kuin aikaisemmin, mikä on johtanut palvelunlaadun merkityksen korostumiseen, sillä korkealuokkainen palvelu houkuttelee asiakkaita ja erottaa kilpailijat toisistaan. Jokainen asiakas arvioi palvelunlaadun kulutuksen jälkeen, jolloin asiakkaassa herää joko positiivisia tai negatiivisia tunteita, millä on suuri merkitys koetun palvelun laatuun. Yritysten tulee tavoitella tyytyväisiä asiakkaita, jotka levittävät positiivista suusta suuhun –viestintää (word-of-mouth). Yritysten tulee huolehtia asiakassuhteistaan nimenomaan koko elinkaaren aikana, jotta uudelleenoston todennäköisyys kasvaa.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ruotsalaisten asiakkaiden elämyksiä ja kokemuksia Naantalin Kylpylässä kvalitatiivisten haastatteluiden ja kvantitatiivisen lomakekyselyn avulla. Pyrkimyksenä on selvittää ruotsalaisten tyytyväisyys Naantalin Kylpylään ja selvittää, miten odotukset täyttyvät. Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että Naantalin Kylpylällä on myönteinen yrityskuva ja että sen palvelut vastaavat ruotsalaisten asiakkaiden odotuksia.
Kuluttajat odottavat saavansa parempaa palvelua kuin aikaisemmin, mikä on johtanut palvelunlaadun merkityksen korostumiseen, sillä korkealuokkainen palvelu houkuttelee asiakkaita ja erottaa kilpailijat toisistaan. Jokainen asiakas arvioi palvelunlaadun kulutuksen jälkeen, jolloin asiakkaassa herää joko positiivisia tai negatiivisia tunteita, millä on suuri merkitys koetun palvelun laatuun. Yritysten tulee tavoitella tyytyväisiä asiakkaita, jotka levittävät positiivista suusta suuhun –viestintää (word-of-mouth). Yritysten tulee huolehtia asiakassuhteistaan nimenomaan koko elinkaaren aikana, jotta uudelleenoston todennäköisyys kasvaa.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ruotsalaisten asiakkaiden elämyksiä ja kokemuksia Naantalin Kylpylässä kvalitatiivisten haastatteluiden ja kvantitatiivisen lomakekyselyn avulla. Pyrkimyksenä on selvittää ruotsalaisten tyytyväisyys Naantalin Kylpylään ja selvittää, miten odotukset täyttyvät. Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että Naantalin Kylpylällä on myönteinen yrityskuva ja että sen palvelut vastaavat ruotsalaisten asiakkaiden odotuksia.