Kvalitet i tjänsteföretag : case: Naantali Spa hotell

Abstract

Detta examensarbete handlar om tjänster och deras egenskaper samt betydelsen av kundtillfredsställelse för tjänsteföretag. Framför allt handlar det om hur tjänstekvalitet har blivit en betydande konkurrensfördel.

Konsumenterna förväntar sig att få bättre service än tidigare vilket har lätt till att betydelsen av tjänstekvalitet har betonats. Högklassig betjäning lockar kunder och skiljer konkurrenterna från varandra. Själva tjänsteupplevelsen har en väsentlig betydelse för kunden eftersom varje kund värderar tjänsten efter konsumtionen vilket väcker antingen positiva eller negativa känslor hos en kund. Företaget bör sträva efter nöjda kunder som breder ut positiv word-ofmouth men framför allt ta hand om sina kundrelationer under hela livscykeln så att sannolikheten för återköp ökar.

Syftet med detta examensarbete är att genom kvalitativa intervjuer och en kvantitativ enkätundersökning studera svenska kunders upplevelser och erfarenheter på Naantali Spa hotell och dess tjänster. Avsikten är att klargöra svenskarnas tillfredsställelse med Naantali Spa hotell och ta reda på hur förväntningarna uppfylls. Utgående från undersökningens resultat kan dras slutsatsen att Naantali Spa hotell har en bra företagsimage och företaget samt dess tjänster motsvarar svenska kunders förväntningar.

Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelua ja palvelun ominaisuuksia sekä asiakastyytyväisyyden tärkeyttä palveluyrityksissä. Erityisesti työssä tarkastellaan, miten palvelunlaadusta on tullut merkittävä kilpailuetu.

Kuluttajat odottavat saavansa parempaa palvelua kuin aikaisemmin, mikä on johtanut palvelunlaadun merkityksen korostumiseen, sillä korkealuokkainen palvelu houkuttelee asiakkaita ja erottaa kilpailijat toisistaan. Jokainen asiakas arvioi palvelunlaadun kulutuksen jälkeen, jolloin asiakkaassa herää joko positiivisia tai negatiivisia tunteita, millä on suuri merkitys koetun palvelun laatuun. Yritysten tulee tavoitella tyytyväisiä asiakkaita, jotka levittävät positiivista suusta suuhun –viestintää (word-of-mouth). Yritysten tulee huolehtia asiakassuhteistaan nimenomaan koko elinkaaren aikana, jotta uudelleenoston todennäköisyys kasvaa.

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ruotsalaisten asiakkaiden elämyksiä ja kokemuksia Naantalin Kylpylässä kvalitatiivisten haastatteluiden ja kvantitatiivisen lomakekyselyn avulla. Pyrkimyksenä on selvittää ruotsalaisten tyytyväisyys Naantalin Kylpylään ja selvittää, miten odotukset täyttyvät. Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että Naantalin Kylpylällä on myönteinen yrityskuva ja että sen palvelut vastaavat ruotsalaisten asiakkaiden odotuksia.

This thesis is about services and their characteristics and also about the importance of customer satisfaction for service providers. In particular, it is about how service quality has become a significant competitive advantage. Consumers expect to receive better service than before, which has affected the importance of service quality. High-quality service attracts customers, and separates competitors from each other. The actual service experience has a significant impact on the customer because every customer evaluates the service after consumption and creates either positive or negative emotions. The company should strive for satisfied customers who spread positive wordof-mouth, but above all take care of their customer relationships across the life cycle so that the probability of repurchase increases.

The purpose of this thesis is to study Swedish clients’ experiences at Naantali Spa hotel and its services through qualitative interviews and a quantitative questionnaire. The intention is to clarify the Swedes’ satisfaction with the Naantali Spa hotel and find out how expectations are met. The conclusion based on the survey results is that the Naantali Spa hotel has a good corporate image and the company and its services meet the expectations of the Swedish customers.