Asiakassegmentit ja lapsiperheiden asiakastyytyväisyys - kohteena Viihdeuimala Vesihelmi
Rahkila, Anna (2010)
Rahkila, Anna
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101171418
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101171418
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsiteltiin asiakassegmenttejä ja lapsiperheiden asiakastyytyväisyyt-tä Viihdeuimala Vesihelmessä. Kohdeyritys sijaitsee Forssan keskustassa. Yrityksessä on kylpylän palvelut, mutta ei majoitusmahdollisuutta. Työssä toteutettiin lomakekysely, jonka vastausten perusteella Vesihelmen asiakaskunta jaettiin eri asiakas-segmentteihin. Kyselyn toisessa osassa oli asiakastyytyväisyyskysely Vesihelmeen lasten kanssa saapuneille.
Opinnäytetyö aloitettiin tutkimuskysymysten ja tutkimuksen merkityksen määrittelyllä, jonka jälkeen Viihdeuimala Vesihelmi esiteltiin. Tässä osuudessa kerrottiin esimerkiksi Vesihelmen palveluista, kävijämääristä, kilpailijoista ja yhteistyökumppaneista. Teoriaosuudessa keskityttiin asiakassegmentteihin, minkä tekijöiden mukaan voidaan segmentoida sekä mitkä ovat segmentoinnin vaiheet. Toinen iso kokonaisuus teoriaosuudessa oli asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys.
Tässä opinnäytetyössä kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2010. Tänä aika lomakkeita oli saatavilla Vesihelmen kahviossa, jossa kaikilla asiakkailla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen. Vastauksia saatiin yhteensä 219 kappaletta, ja näistä 73 vastaajaa oli saapunut lasten kanssa Vesihelmeen.
Vastauksia saatiin riittävästi tutkimuskysymyksien selvittämiseen. Asiakaskunta jaettiin segmentteihin sukupuolen, iän ja asuinpaikan mukaan. Heidät segmentoitiin myös kanta- ja satunnaisasiakkaisiin sen perusteella, mikä sisäänpääsylippu heillä oli käytössään ja kuinka usein he käyvät Vesihelmessä. Asiakkaat segmentoitiin myös sen mukaan, millaisessa seurueessa he tulivat Vesihelmeen. Vesihelmen on nyt helppo nähdä mitkä ovat suurimmat segmentit eli millaisia asiakkaita heillä pääasiassa käy. Yritys voi myös miettiä, jos se haluaisi panostaa tulevaisuudessa johonkin sellaiseen segmenttiin, josta tällä hetkellä ei käy kovin paljon asiakkaita.
Lapsiperheiden asiakastyytyväisyydestä saatiin myös hyvä käsitys. Yleisesti ottaen ihmiset olivat Vesihelmeen tyytyväisiä ja aikovat käyttää yrityksen palveluja jatkossakin. Tutkimuksesta ilmeni myös tyytymättömyyttä tiettyihin asioihin, joista osa on varmasti mahdollista korjata. Tutkimus antoi lisäksi monia parannusehdotuksia. Eniten parannusta toivottiin lastenaltaaseen, ja hintoja toivottiin alhaisemmiksi. Näistä parannusehdotuksista Vesihelmi voi miettiä itselleen tärkeimmät parannuskohteet tulevaisuuden toimintaa suunnitelleessaan.
Opinnäytetyö aloitettiin tutkimuskysymysten ja tutkimuksen merkityksen määrittelyllä, jonka jälkeen Viihdeuimala Vesihelmi esiteltiin. Tässä osuudessa kerrottiin esimerkiksi Vesihelmen palveluista, kävijämääristä, kilpailijoista ja yhteistyökumppaneista. Teoriaosuudessa keskityttiin asiakassegmentteihin, minkä tekijöiden mukaan voidaan segmentoida sekä mitkä ovat segmentoinnin vaiheet. Toinen iso kokonaisuus teoriaosuudessa oli asiakaspalvelu ja asiakastyytyväisyys.
Tässä opinnäytetyössä kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kysely toteutettiin maaliskuussa 2010. Tänä aika lomakkeita oli saatavilla Vesihelmen kahviossa, jossa kaikilla asiakkailla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen. Vastauksia saatiin yhteensä 219 kappaletta, ja näistä 73 vastaajaa oli saapunut lasten kanssa Vesihelmeen.
Vastauksia saatiin riittävästi tutkimuskysymyksien selvittämiseen. Asiakaskunta jaettiin segmentteihin sukupuolen, iän ja asuinpaikan mukaan. Heidät segmentoitiin myös kanta- ja satunnaisasiakkaisiin sen perusteella, mikä sisäänpääsylippu heillä oli käytössään ja kuinka usein he käyvät Vesihelmessä. Asiakkaat segmentoitiin myös sen mukaan, millaisessa seurueessa he tulivat Vesihelmeen. Vesihelmen on nyt helppo nähdä mitkä ovat suurimmat segmentit eli millaisia asiakkaita heillä pääasiassa käy. Yritys voi myös miettiä, jos se haluaisi panostaa tulevaisuudessa johonkin sellaiseen segmenttiin, josta tällä hetkellä ei käy kovin paljon asiakkaita.
Lapsiperheiden asiakastyytyväisyydestä saatiin myös hyvä käsitys. Yleisesti ottaen ihmiset olivat Vesihelmeen tyytyväisiä ja aikovat käyttää yrityksen palveluja jatkossakin. Tutkimuksesta ilmeni myös tyytymättömyyttä tiettyihin asioihin, joista osa on varmasti mahdollista korjata. Tutkimus antoi lisäksi monia parannusehdotuksia. Eniten parannusta toivottiin lastenaltaaseen, ja hintoja toivottiin alhaisemmiksi. Näistä parannusehdotuksista Vesihelmi voi miettiä itselleen tärkeimmät parannuskohteet tulevaisuuden toimintaa suunnitelleessaan.