Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu : kohteena Teboil Kivihovi

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia Suomusjärvellä sijaitsevan Teboil Kivihovin asiakkaiden tyytyväisyyttä liikennepalveluaseman palveluihin ja tuotteisiin sekä miten saatu palvelun laatu koettiin. Opinnäytetyössä selvitettiin myös liikennepalveluaseman palveluiden ja tuotteiden tärkeyttä. Näiden kysymysten vastausten perusteella pystyttiin selvittämään mitkä osa-alueet Teboil Kivihovilla toimivat hyvin ja mitkä taas kaipaisivat kehitystä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua -ja tyytyväisyyttä sekä palvelun laatua. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksin menetelmin informoituna kyselytutkimuksena tammikuussa 2010. Lomake koostui seitsemästä taustakysymyksestä ja kysymyksestä, jossa selvitettiin tiettyjen ominaisuuksien tärkeyttä ostopaikkaa valitessa. Kyselylomakkeen laajin kysymys tehtiin teoriaosuudessa käsitellyn Berryn, Parasuraman ja Zeithamlin alkuperäisen kymmenen palvelun laadun osatekijän pohjalta. Kysymyksessä selvitettiin Teboil Kivihovin ominaisuuksien ja palveluiden mielipide ja tärkeys asiakkaille. Kyselylomakkeita palautettiin 191 kappaletta. Tutkimuksen avulla saatiin kattavat vastaukset kaikkiin tutkimusongelmiin.Tutkimustulosten perusteella todettiin, että Teboil Kivihovin asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä liikennepalveluaseman palveluihin ja tuotteisiin. Tärkeiksi liikennepalveluaseman ominaisuuksiksi ja mahdollisiksi ostopaikan valintaan vaikuttaviksi tekijöiksi todettiin sijainti, ystävällinen henkilökunta, aukioloajat ja monipuoliset palvelut. Kehitysehdotuksia löydettiin muun muassa ruoan laatuun, lounaaseen, jälkiruokaan, Hesburgerin ammattitaitoon ja palvelun nopeuteen.Tutkimustuloksista saatujen tietojen pohjalta Teboil Kivihovin on mahdollista parantaa palveluaan entisestään palvellakseen asiakkaitaan vieläkin paremmin.

Customer satisfaction and quality of service:Case Teboil Kivihovi. The subject of this thesis was to research customer satisfaction for the service and products of the service station as well how the obtained quality of the service was experienced. Teboil Kivihovi is situated in Suomusjärvi. The research was also about the importance of services and product selection in the service station. From these questions we have learned which areas need development and which particular areas do not. The theory section of this study was based upon customer service, satisfaction and service quality. The study was made with quantitative research methods in January 2010 as an informed questionnaire. The survey was put together with seven back-ground questions and a question where research is based on certain important characteristics which affect the customers overall choice of the their needs. The widest question in the survey was based on Berry's, Parasuraman's and Zeithaml's the 10 determinants of service quality. The question was about the customer's opinion of Teboil Kivihovi's characteristics and how important they think they were. There were 191 questionnaires returned. Within this research the information was received and put together sufficiently, therefore the conclusions were wide enough to answer the research problems. The results showed that the customers of Teboil Kivihovi were mostly satisfied for the services and products of the service station. The most important characteristics and facts that influence customer decisions were location, friendly employees, opening hours and wide range of services. Development proposals were discovered to the quality of food and lunch, dessert and professionalism and service speed of Hesburger. With the information collected, it is possible for Teboil Kivihovi to improve their customer service.