RESEARCHING BUSINESS TO BUSINESS CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY

Abstract

Customer satisfaction is the key to companies live and prosper. People always have expectations on the kind and quality of service they are about to receive, and if the expectations are met or exceeded the customer is satisfied. However the problem with the concept of satisfaction is, that one can never know what the customers are expecting; the only way to find out is to ask them. The aim of the thesis is to measure the satisfaction of the customers of Munters Oy and to compare the performance of Munters Oy to its competitors. A group of housing cooperative managers and representatives of insurance companies were surveyed to distinguish the needs and opinions of both main customer groups. The customer perception of the value of service provided by Munters Oy was measured by surveying the customers on topics such as the overall quality perceived, the service attitude and availability of the employees, reporting and communications. Both customer groups had different needs and values for what they expected of this type of service. Differences occured also geographically. Both strenghts and weaknesses of Munters Oy were pointed out, and areas of improvement were discussed.

Asiakkailla on yleensä aina ennakkokäsityksiä siitä, millaista palvelua he tulevat saamaan. Yritykset, jotka saavuttavat tai ylittävät asiakkaidensa odotukset pystyvät pitämään ja kasvattamaan asiakaskantaansa. Mutta mistä tiedetään, milloin asiakkaat ovat tyytyväisiä tai millaisia heidän odotuksensa ovat? Asiakastyytyväisyyden haaste onkin, ettei yritys voi itse päättää, millaisiin asioihin keskittyä tehdäkseen asiakkaistaan tyytyväisiä. Asiakkailta on siis kysyttävä aika-ajoin, mikä heidät tekee tyytyväisiksi. Opinnäytteen tavoite oli mitata Munters Oy asiakastyytyväisyyttä ja verrata sitä asiakkaiden mielipiteeseen muista alan yrityksistä. Kyselyyn osallistui joukko isännöitsijä- ja vakuutusfirmojen edustajia. Haastattelujen perusteella pyrittiin selvittämään kummankin ryhmän tarpeet ja mielipiteet Munters Oy:n palvelujen suhteen. Kyselyssä kartoitettiin mm. asiakkaiden tyytyväisyyttä Munters Oy:n palvelujen laatuun, työntekijöiden palvelualttiuteen ja -asenteeseen, projektien raportointiin ja kommunikaatioon. Molemmilla asiakasryhmillä oli eri tarpeisiin ja arvoihin perustuvat mielipiteet siitä, millaista palvelua he odottivat. Trendejä ja eroavaisuuksia löytyi myös maantieteellisesti eri puolille sijoittuneiden asiakkaiden kesken. Tutkimustuloksissa tuli esilel sekä Munters Oy:n heikkouksia että vahvuuksia, joiden pohjalta voitiin käsitellä myös saatuja parannusehdotuksia.