Pintaa syvemmältä : Rantasipi Oy Aulangon kylpylän asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, miten Hämeenlinnassa sijaitseva Rantasipi Oy Aulangon kylpylä ja sen tarjonta vastasivat asiakkaidensa tarpeisiin, toiveisiin ja odotuksiin. Samalla valotettiin, mihin asioihin kylpylän asiakkaat olivat tyytyväisiä ja mihin puolestaan tyytymättömiä. Näiden kysymysten vastausten perusteella selvitettiin, mitkä osa-alueet kylpylässä toimivat hyvin ja mihin taas kaivattiin parannusta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan palvelujen markkinoinnin kilpailukeinoja, jotka sisältyvät laajennettuun markkinointimixiin, 7P-malliin. Nämä kilpailukeinot olivat tuote, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä, ihmiset, palveluprosessi ja fyysiset puitteet. Työn empiirisessä osiossa suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely otokselle kylpylän asiakkaista. Tutkimusongelmiin haettiin vastauksia kvantitatiivisella lomakekyselyllä, jota jaettiin kylpylässä asiakkaille elokuussa kymmenen päivän aikana. Tutkimuksen avulla pyrittiin saamaan kattavat vastaukset tutkimusongelmiin. Lomake pohjautuu teoriaosuuden 7P-malliin. Kyselyyn vastaaminen perustui vapaaehtoisuuden pohjalle.

Tuloksien avulla kyettiin selvittämään Aulangon kylpylän vahvuudet ja kehittämiskohteet sekä asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Tutkimustulosten pohjalta Aulangon kylpylälle pystyttiin antamaan selkeä kuva heidän toiminnastaan asiakkaiden silmin. Näiden tietojen pohjalta heidän oli mahdollista parantaa palveluaan entisestään.

Tulokset olivat kylpylän kannalta positiivisia. Melkein kaikkiin palvelu-kokonaisuuksiin oltiin yhtä tyytyväisiä. Kylpylän - ja allasbaarin hinnat saivat kuitenkin heikompaa palautetta kuin muut osa-alueet. Tuloksista voitiin päätellä, että asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä saamaansa palveluun, eikä heidän mielestään kylpylässä tarvitse tehdä suuria muutoksia. Kylpylän maineeseen oltiin ja ollaan edelleen erittäin tyytyväisiä.

The purpose of this thesis was to explore how Rantasipi Oy Aulanko Spa in Hämeenlinna and its supply meets its customers’ needs, hopes and expectations. On the other hand the purpose was also to find out, which things the customers were satisfied or dissatisfied with. The answer to these questions clarified the customers' opinions about the things that worked well in the spa, and also which things needed to be improved.

The theoretical part of the thesis deals with the marketing tools of the marketing service, which are included in so-called expanded marketing mix, model 7P. These 7 P:s are product, price, place, promotion, participants/people, process and physical evidence. The empirical part is a customer satisfaction survey carried out among the clients of the spa. The quantitative informed research survey forms were distributed to customers in Aulanko Spa in ten days time in the August 2010. The survey form was based on model 7P and the questions were answered on a voluntary basis.

The results clarified the strengths of Aulanko Spa, as well as the thing that yet need to be done in order to reach full customer satisfaction. The results of the survey give Aulanko Spa, a clear picture of how customers view the spa, and gives them a basic idea on how to improve their service and meet with their customers’ needs even better in the future.

The results were very positive for Aulanko spa. Customers were almost equally satisfied with almost every service baggage. The spas and pool bar prices were the weakest link, although the results were generally good and the customers were satisfied with the service they got and didn't initiate any major changes. The reputation of the spa was and is very good.