Ikääntyneen palveluprosessi asiakasohjauksesta kuntouttavaan päivätoimintaan - Asiakaskokemus palveluprosessin asiakaslähtöisyydestä ja kuntouttavasta arviointijaksosta
Mattila, Katariina; Nylund, Taru (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092619290
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019092619290
Tiivistelmä
Ikääntyneiden palvelujen Laatusuositukset 2017-2019 ovat ohjanneet palvelujen kehittämistyötä. Jyväskylän vanhuspalveluissa on vastattu muutostarpeisiin kehittämällä yhtenä osa-alueena ikääntyneiden päivätoimintaa. Vuoden 2019 alusta alkaen ikääntyneet asiakkaat ovat ohjautuneet kuntouttavaan päivätoimintaan OIVA-keskuksen keskitetystä asiakas- ja palveluohjauksesta palvelutarpeen arvioinnin perusteella.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kuntouttavan päivätoiminnan palveluprosessin asiakaslähtöisyyden kehittäminen hyödyntäen asiakaskokemusta. Tavoitteena oli selvittää asiakaslähtöisyyden toteutumista, ohjautumisen taustatekijöitä sekä palvelun vastaamista asiakkaan palvelutarpeeseen ja odotuksiin.
Kehittämistyön aineisto kerättiin 1.1-17.4.2019 kyselynä, palvelutarpeen arviointien yhteenvetokirjauksista sekä haastatteluina kuntouttavalle arviointijaksolle ohjautuneilta seitsemältä asiakkaalta (N=7). Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluprosessin sujuvuuteen, palvelun ja
vuorovaikutuksen laatuun sekä palvelun toteutukseen odotusten mukaisesti, mutta palveluosallisuus päätöksenteossa toteutui hieman muita asiakaslähtöisyyden osa-alueita heikommin. Asiakkaita yhdistäviä taustatekijöitä olivat muutokset elämäntilanteessa, sosiaalisissa suhteissa ja fyysisessä aktiivisuudessa. Asiakkaiden kehittämisehdotukset liittyivät toimintojen sisältöön. Palveluprosessi edellyttää ajantasaista tietoa, arvioinnin jatkuvuutta sekä yhteistyötä asiakasohjauksen ja päivätoiminnan henkilöstön välillä, jotta riittävät ja tarpeenmukaiset palvelut mahdollistuvat arviointijakson aikana ja sen jälkeen.
Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kuntouttavan päivätoiminnan palveluprosessin asiakaslähtöisyyden kehittäminen hyödyntäen asiakaskokemusta. Tavoitteena oli selvittää asiakaslähtöisyyden toteutumista, ohjautumisen taustatekijöitä sekä palvelun vastaamista asiakkaan palvelutarpeeseen ja odotuksiin.
Kehittämistyön aineisto kerättiin 1.1-17.4.2019 kyselynä, palvelutarpeen arviointien yhteenvetokirjauksista sekä haastatteluina kuntouttavalle arviointijaksolle ohjautuneilta seitsemältä asiakkaalta (N=7). Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä.
Tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluprosessin sujuvuuteen, palvelun ja
vuorovaikutuksen laatuun sekä palvelun toteutukseen odotusten mukaisesti, mutta palveluosallisuus päätöksenteossa toteutui hieman muita asiakaslähtöisyyden osa-alueita heikommin. Asiakkaita yhdistäviä taustatekijöitä olivat muutokset elämäntilanteessa, sosiaalisissa suhteissa ja fyysisessä aktiivisuudessa. Asiakkaiden kehittämisehdotukset liittyivät toimintojen sisältöön. Palveluprosessi edellyttää ajantasaista tietoa, arvioinnin jatkuvuutta sekä yhteistyötä asiakasohjauksen ja päivätoiminnan henkilöstön välillä, jotta riittävät ja tarpeenmukaiset palvelut mahdollistuvat arviointijakson aikana ja sen jälkeen.