Hyvän palvelun tuottaman Vau-kokemuksen tunnistaminen asiakastyytyväisyyden kehittäjänä : Keski-Suomen Osuuspankki
Nieminen, Eeppi; Kuukkanen, Mira (2010)
Nieminen, Eeppi
Kuukkanen, Mira
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101261750
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101261750
Tiivistelmä
Yritykset kilpailevat nykyisin usein tuotteiden lisäksi myös palvelun laadulla. Palvelun laatua tutkitaan useimmiten asiakastyytyväisyyskyselyillä. Keski-Suomen Osuuspankki haluaa kehittää palvelun laatuaan tunnistamalla asiakkaan kokemuksia hyvästä palvelusta. Näitä ns. Vau-kokemuksia tarjoamalla osuuspankki haluaa erilaistua ja tuottaa lisäarvoa asiakkailleen. Tällaisilla erottuvuustekijöillä kilpailemalla tavoitellaan kilpailuetua toimialalla.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli luoda palvelun laatuun perustuva Vau-kokemuksen liikkeenjohdollinen malli sekä mitata Keski-Suomen Osuuspankin palvelun laatua pankkipalveluiden neuvottelutilanteissa. Liikkeenjohdollinen malli luotiin, koska Vau-kokemuksesta ei ole vielä teoreettisia malleja ja aihe on tuore myös Keski-Suomen Osuuspankin organisaation sisällä. Malli syventää Vaukokemuksen suhdetta aiempiin markkinoinnin teorioihin. Liikkeenjohdollinen malli luotiin tutkimalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teorioita, joista tiivistettiin oleellisimmat teoriat ja käsitteet sisältävä malli. Kvantitatiivisen kyselyn tulokset parantavat liikkeenjohdollista mallia.
Palvelun laatua mitattiin kvantitatiivisella kyselylomakkeella, johon vastasivat tavallisesta poiketen asiakkaiden lisäksi myös toimihenkilöt. Näin saatiin tulokset, joiden avulla päästiin vertaamaan asiakkaiden ja toimihenkilöiden kokemuksia käydystä neuvottelutilanteesta.
Kyselylomakkeen tulokset kertoivat seuraavaa: KSOP:n palvelun laatu on kaikilta osin lähes erinomaisella tasolla, sillä 90 % vastaajista voisi toimia KSOP:n suosittelijoina. Tärkeimpinä palvelun laadun osatekijöinä asiakkaat pitivät luotettavuutta ja uskottavuutta. Tärkein tulos asiakkaiden ja toimihenkilöiden kokemusten vertailusta koski tarvekartoitusta. Toimihenkilöt suhtautuvat tarvekartoitukseen huomattavasti asiakkaita kriittisemmin eivätkä välttämättä näe tarvekartoituksen tärkeyttä yhtenä osana Vau-kokemuksen tuottamista. Liikkeenjohdollinen teoreettinen malli kertoo Vau-kokemuksen tuottamiseen liittyvät osatekijät ja Vau-kokemuksen aseman osana hyvää palvelua. Lisäksi mallin avulla nähdään Vau-kokemuksella tuetun hyvän palvelun tuottamat kilpailuedut.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli luoda palvelun laatuun perustuva Vau-kokemuksen liikkeenjohdollinen malli sekä mitata Keski-Suomen Osuuspankin palvelun laatua pankkipalveluiden neuvottelutilanteissa. Liikkeenjohdollinen malli luotiin, koska Vau-kokemuksesta ei ole vielä teoreettisia malleja ja aihe on tuore myös Keski-Suomen Osuuspankin organisaation sisällä. Malli syventää Vaukokemuksen suhdetta aiempiin markkinoinnin teorioihin. Liikkeenjohdollinen malli luotiin tutkimalla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teorioita, joista tiivistettiin oleellisimmat teoriat ja käsitteet sisältävä malli. Kvantitatiivisen kyselyn tulokset parantavat liikkeenjohdollista mallia.
Palvelun laatua mitattiin kvantitatiivisella kyselylomakkeella, johon vastasivat tavallisesta poiketen asiakkaiden lisäksi myös toimihenkilöt. Näin saatiin tulokset, joiden avulla päästiin vertaamaan asiakkaiden ja toimihenkilöiden kokemuksia käydystä neuvottelutilanteesta.
Kyselylomakkeen tulokset kertoivat seuraavaa: KSOP:n palvelun laatu on kaikilta osin lähes erinomaisella tasolla, sillä 90 % vastaajista voisi toimia KSOP:n suosittelijoina. Tärkeimpinä palvelun laadun osatekijöinä asiakkaat pitivät luotettavuutta ja uskottavuutta. Tärkein tulos asiakkaiden ja toimihenkilöiden kokemusten vertailusta koski tarvekartoitusta. Toimihenkilöt suhtautuvat tarvekartoitukseen huomattavasti asiakkaita kriittisemmin eivätkä välttämättä näe tarvekartoituksen tärkeyttä yhtenä osana Vau-kokemuksen tuottamista. Liikkeenjohdollinen teoreettinen malli kertoo Vau-kokemuksen tuottamiseen liittyvät osatekijät ja Vau-kokemuksen aseman osana hyvää palvelua. Lisäksi mallin avulla nähdään Vau-kokemuksella tuetun hyvän palvelun tuottamat kilpailuedut.