Asiakastyytyväisyys Kaskisten terveyskeskuksessa

Abstract

ASIAKASTYYTYVÄISYYS KASKISTEN TERVEYSKESKUKSESSA Jokimäki Marja-Leena Satakunnan ammattikorkeakoulu Hoitotyön koulutusohjelma Hoitotyön suuntautumisvaihtoehto Tammikuu 2011 Kangassalo Ritva Sivumäärä: 39 Asiasanat: terveyskeskusvastaanotto, asiakastyytyväisyys, laatu Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa ja kuvata asiakastyytyväisyyttä Kaskisten terveyskeskuksen sairaanhoitajan ja lääkärin vastaanotoilla. Tarkoituksena oli myös kartoittaa oliko asiakas saanut riittävästi tietoa sairauteensa liittyvistä asioista. Opin-näytetyön tehtävänä oli lisäksi kartoittaa Kaskisten terveyskeskuksen toimintaa ja palvelun laatua sekä tuoda esille kehittämisideoita terveyskeskuksen henkilökunnalle. Kaskisten terveyskeskus kuului aikaisemmin Närpiön kansanterveystyön kuntayhty-mään. Vuonna 2008 Kaskinen erosi kuntayhtymästä ja tuottaa perusterveydenhuollon palvelut omana toimintanaan. Tämä vaikutti tarpeeseen kartoittaa asiakastyytyväisyyt-tä toiminnan kehittämisen pohjaksi. Kyselyn aineisto hankittiin kyselylomakkeella, jossa oli taustamuuttajaosa ja tyytyväi-syysmittariosa. Aineisto kerättiin tammikuussa 2011 neljän arkipäivän aikana (10.1 -13.1.2011). Aineisto käsiteltiin Tixel tilasto-ohjelman avulla ja analysoitiin tilastolli-sesti. Kyselyn vastausprosentti oli 84 % (N = 42). Kyselyn mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa hoitoon sekä hoitaja- että lää-kärin vastaanotolla. Tyytyväisyyden keskiarvoksi saatiin 1,41, kun suurinta tyytyväi-syyttä ilmaistiin numerolla 1 ja suurinta tyytymättömyyttä numerolla 5. Tyytyväisyy-den osa-alueista kirjallisten hoito-ohjeiden saaminen toteutui vastaajien mielestä hei-koiten (keskiarvo 2,33). Hoitajien ammattitaito oli vastaajien mielestä hyvä. Kyselystä esiin nousevat tärkeimmät kehityskohteet olivat puhelinpalvelun kehittämi-nen ja jonottamisajan lyhentäminen. Myös tilojen viihtyvyyteen tulisi kiinnittää huo-miota.

CUSTOMER SATISFACTION WITH KASKINEN HEALTH CENTRE Jokimäki, Marja-Leena Satakunnan ammattikorkeakoulu, Satakunta University of Applied Sciences Degree Programme in Nursing January 2011 Supervisor: Kangassalo, Ritva Number of pages:39 Appendices: Keywords: health care centre, customer satisfaction, guality ____________________________________________________________________ The purpose of this thesis was to analyse and describe customer satisfaction with Kaskinen Health Centre, it`s nurse`s and doctor`s office. The aim was also to find out whether the customer had got sufficient information related to his/her illness. The ob-jective of the study was furthermore to chart the service and it`s quality and to find out how the stuff could improve the functions. Kaskinen Health Centre was previously a part of the Join Municipal Authority Närpiö. Since 2008 Kaskinen provides basic health care services independently. This contri-buted to the need to chart customer satisfaction as a basis for policy development. This survey was carried out by a questionnaire with background variable and satisfac-tion indicator. The material was collected in January 2011 during four working days (10.1.-13.1.2011). It was processed and analyzed with the statistical program Tixel. The response rate was 85 % (N=42). The survey revealed that customers were satisfied with their treatment both when con-sulting a nurse and a doctor. The mean value of satisfaction was 1.41, when the most expressed satisfaction was revealed with the number 1 and the highest dissatisfaction with the number 5. The respondents considered the written care instructions as the weakest sector (mean value 2,33). Nurses` professionalism was appraised as good. According to the results of the survey it`s most important to improve the telephone service and to shorten the waiting time. There is also reason to pay attention to cosy surroundings.