Asiakaslähtöisyys fysioterapiassa : Asiakkaan näkökulma

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää kuinka asiakaslähtöisenä fysioterapia-asiakkaat kokevat fysioterapiaprosessinsa olleen. Aihetta lähestytään asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteena on informoida fysioterapeutteja asiakkaidensa näkökulmasta ja herättää heidät ajattelemaan asiakaslähtöisyyttä ja kannustamaan asiakkaitaan tuomaan näkökulmansa kuuluville. Kohderyhmänä ovat yksityisellä sektorilla toimivan fysioterapiayrityksen asiakkaat.

Opinnäytetyö on tehty laadullisen tutkimuksen menetelmien mukaan. Menetelminä ovat avoin haastattelu ja abduktiivinen analysointi. Haastateltavina olivat viisi erilaisen taustan omaavaa asiakasta. Haastatteluissa poimittiin tutkijaa kiinnostavat asiakaslähtöisyyden osa-alueet, jotka tulevat myös käsitellyiksi teoreettisessa viitekehyksessä.

Tuloksissa kuvataan haastateltavien kokemuksia asiakaslähtöisyyden eri osa-alueilta. Tärkeimpinä esille nousivat vuorovaikutus, yksilöllisyys, fysioterapeutti, kuunteleminen ja huomioiduksi tuleminen. Vuorovaikutus nousi kaikilla asiakkailla esille tärkeimpänä osana asiakaslähtöistä fysioterapiaa.

Purpose of this study is to determine the degree of client-centeredness in physiotherapy clients' experiences of their physiotherapy process. The topic is analysed from the customer's perspective. The aim is to inform physiotherapists of their clients' points of view and encourage them to think about client-centeredness. Furthermore, the aim is to help physiotherapy clients to voice their views. The target group consists of clients of a physiotherapy company in the private sector.

This is a qualitative study. The methods used were an open interview and abductive analysis. Interviewees were five clients from different backgrounds. The interviewees were picked according to researchers interests of different areas in client-centeredness. These areas will also be covered in the theoretical framework.

The results describe the interviewees' experiences of client-centeredness in various areas. The main attention was on the interaction, individuality, the physiotherapist, listening and getting noticed. Interaction was seen as the most important part of client-centered physiotherapy in all of the clients' interviews.