Viron vahinkovakuutustarjonta yritysasiakkaiden näkökannalta

Abstract

Ajatus tämän opinnäytetyön aiheesta sai alkunsa työharjoittelusta kansainvälisessä vakuutusyhtiössä. Opinnäytetyön aiheena on Viron vahinkovakuutustarjonta suurten virolaisten yritysten näkökulmasta.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ovatko virolaiset yritykset tyytyväisiä tarjolla oleviin vakuutustuotteisiin ja palveluun ja puuttuuko Viron markkinoilta tietty vakuutustuote, jolle on kysyntää. Myös vakuutusmeklarin mielipide otettiin tutkimuksessa huomioon.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on synteesi Suomen asiakkuus asiakkuuden jatkumolla- mallista ja laatua on tutkittu Grönroosin laajennetun palvelutarjontamallin avulla. Mallia on muokattu sopivaksi juuri tähän tutkimukseen, joten tutkimuksen viitekehys muodostuu Suomen ja Grönroosin mallista, mukautettuna kirjoittajan malliin. Tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen, sillä tutkimuksen tavoitteena on saada syvällistä tietoa juuri tiettyjen toimialojen näkökulmasta.

Tutkimustuloksista selvisi, että Viron vahinkovakuutustilanne on yleisesti ottaen hyvä, mutta vakuutusyhtiöt tarjoavat useimmiten vain standardituotteita. Asiakkaat toivovat saavansa vakuutuksen kokonaispakettia, jolloin omaisuusvakuutukset ja vastuuvakuutukset pystytään ottamaan yhdeltä vakuuttajalta. Nykyään ongelmana on etenkin vastuuvakuutuksen ja kuljetusvakuutuksen saaminen Virosta. Isot yritykset toivovat vakuutusyhtiöiltä myös enemmän joustavuutta ja räätälöityjä ratkaisuja. Asiakaspalvelussa ja ammattitaidossa on myös parannettavaa.

Johtöpäätöksenä voidaan todeta, että Viron vakuutusmarkkinoilla on varaa kehittyä ja uusia vakuutusyhtiöitä kaivataan. Parhaiten tulevat menestymään vakuutusyhtiöt, jotka ovat erikoistuneet johonkin vakuutustuotteeseen, kuten vastuuvakuutukseen.

The idea for the subject of this study came from my work placement period in an international insurance company. The purpose of the study was to analyze the Estonian non-life insurance market from the perspective of Estonian companies.

The objective was to find out if the companies are satisfied with the products and services available on the Estonian market, what they think about the service, and are there any insurance products that they need, but which are currently unavailable on the market. An Insurance broker’s opinion on the above mentioned topics was also included in this thesis.

The theoretical framework was based on literature on customer relationship management and service quality. For the first mentioned the model used was Suomi’s customer ship model and for the latter one Grönroos’ extended service supply model was applied. The framework was adapted for this thesis, and was a combination of Suomi’s, Grönroos’ and the writer’s ideas.

A qualitative research method was applied, using the experience and opinions of big companies in Estonia. The empirical study consisted of six personal interviews. The goal for this study was to gain profound knowledge about non-life insurance supply, especially from the view-point of the studied lines of business.

The results showed that the Estonian non-insurance supply is mainly satisfactory, but insurance companies usually provide only standard products. Customers prefer packet solutions, which mean buying a property and liability insurance from the same insurance company. The main problems in Estonia lie within a liability and marine cargo insurance. Big companies need specific products and flexibility. Customer service and professional expertise of insurances could also be better.

In conclusion one can say that there is still place for development on the Estonian insurance market, and new insurance companies are warmly welcome. Niche-market insurance companies will be the most successful; especially liability insurances providers are needed.