En studie om returlogistik samt kundservice vid postorder och elektronisk handel

Abstract

Mängden returnerade varor från kunderna har ökat i takt med att distanshandeln vuxit vilket gjort att företagen har tvingats ta i bruk nya distributionssystem för att handskas med returvarorna. Kundreturer är på så vis ett nytt område och det finns en del brister i själva processen eftersom de flesta existerande retursystem fokuserar på avfall och återvinningsmöjligheter. Den här studien ger en inblick i returlogistiken av kundreturer vid postorder och elektronisk handel. Syftet med arbetet är att studera returprocessen och se på möjligheter att effektivera returflödet och som delsyfte studeras kundservicen kring returerna. Arbetet är ett uppdrag från Posten Åland Ab. Den teoretiska referensramen består av flertal böcker, artiklar och internetsidor som studerats. Författarna Enarsson, Lumsden och Storhagen bidrar med grundlig information om returlogistik och flödeshantering. För att få en anknytning till verkligheten har en kvalitativ intervju gjorts med fyra företag med kunskap i området. Resultatet från intervjuerna visar att företagen har välutvecklade system för att ta hand om returerna och en god och smidig kundservice. Vad företagen kunde göra bättre är att närmare analysera kostnaderna av returflödets olika aktiviteter och se till att personalen har rätt kompetens och den utbildning som behövs i returhanteringen. Därtill är det viktigt att lita på det arbete som tidigare utförts, för att inte göra ett dubbelarbete. Det skulle även vara viktigt för företagen att ha en positivare attityd kring kundreturer. Slutligen vad studien kommit fram till är att samtliga företag ser Posten Åland Ab som en god och pålitlig samarbetspartner som sköter sina tjänster utmärkt.

The return of products from customers has grown rapidly along with the growth of electronic commerce. To deal with this growth in returned goods companies have been forced to establish new distribution systems. Customer returns are a relatively new area and therefore some deficiencies can still be found in the existing reverse Supply Chain system since it mainly concentrates on the process of recycling. This study gives the reader a deeper knowledge in the area of reverse logistics in mail-order and electronic commerce. The main focus of the thesis is on the process of reverse logistics and on investigating the possibilities of making the reverse chain more efficient. The thesis also takes a look into customer service in the field. This study was done as an assignment for Posten Åland Ab. The main theoretical framework of the thesis contains information taken from books and articles as well from internet sources. Authors Enarsson, Lumsden and Storhagen supply the reader with basic information about reverse logistics and Supply Chain Management. A real life perspective is provided through a qualitative study involving interviews with four companies with extensive knowledge of the field. The results display that these companies already have an efficient and functioning system to handle returned goods as well as good customer service but that certain elements of the reverse logistics chain could be optimized. These elements include improving the calculation of costs for different activities as well as making sure that the workers have sufficient information to perform their tasks as efficiently as possible. It would also be important that the companies have a better attitude towards customer returns. The study also shows the good quality of service done by Posten Åland Ab as well as their trustworthiness as a cooperation partner.