Matkailukeskus X:n asiakkaiden tyytyväisyys kahvila- ja ravintolapalveluihin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa erään matkailukeskuksen asiakkaiden tyytyväisyyttä kahvila- ja ravintolapalveluihin.

Opinnäytetyössäni käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimuskohteina olivat matkailukeskuksessa paikan päällä käyvät kahvila-asiakkaat ja tilausasiakkaat, jotka olivat pitäneet jonkin tilaisuuden kuten, häät, syntymäpäivät, kokouksen jne. matkailukeskuksen tilausravintolassa.

Asiakastyytyväisyyskyselykaavakkeet rakentuivat kolmen perustekijän, palvelu, tuotteet ja miljöön ym-pärille.

Asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksien perusteella, kahvilaja tilausasiakkaat ovat pääsääntöisesti erittäin tyytyväisiä matkailukeskuksen palveluun, tuotteisiin ja miljööseen. Kahvila-asiakkaista suurin asiakasryhmä muodostui yli 40- vuotiaista ja sitä vanhemmista miehistä ja naisista. Yli 40-vuotiaat miehet kävivät useasti viikossa ja yli 40 vuotiaat naiset kävivät useasti kuukaudessa matkailukeskuksessa. Tila-usasiakkaat olivat eniten pitäneet syntymäpäivä, koulutus- ja kokoustilaisuuksia matkailukeskuksen tilausravintolassa.

Tutkimuksen johtopäätöksenä suositellaan matkailukeskukselle asiakastyytyväisyyden mittaamista jat-kossa, kohdemarkkinoinnin lisäämistä ja perehdytyskansiota työntekijöille.

The purpose of the thesis was to research and measure the customer satisfaction of travel centre X towards cafeteria and restaurant services.

The research method was quantitative research method. The research focused on customers visiting the cafeteria and the so called catering customers, who have had an event in the travel centre premises, e.g. wedding, birthday party or a meeting.

Two slightly different customer satisfaction questionnaires were used. The questionnaires were based on service, products and environment.

Based on the research carried out, one can say that the cafeteria and catering customers are mainly very satisfied towards the service, products and environment of the travel centre. The biggest customer group is the over 40 year old men and women. The men over 40 visited the travel centre often weekly and the women over 40 years visited the travel centre monthly. Catering customers had birthday parties, education and meeting events in the travel centre.

As a conclusion it is recommended the travel centre continues measuring its customer satisfaction. The development and addition of segmented marketing and distribution of an orientation binder to its em-ployees was also suggested.