Palveluiden laatututkimus Yhtiö X:ssä
Ollilainen, Milla (2011)
Ollilainen, Milla
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103103020
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103103020
Tiivistelmä
Tämän työn tavoitteena oli kartoittaa Yhtiö X:n kolmen palvelun palveluprosessit ja laatia niistä laatua ja asiakastyytyväisyyttä mittaavat kyselylomakkeet. Toimeksiantaja valitsi ne palvelut, joita varten kyselyt laadittiin ja sen palvelun, jolla kyselyä testattiin. Palvelut olivat Yhtiö X:n tukipuhelinpalvelu, työasematukipalvelu ja työasematoimituspalvelu.
Työssäni hain ratkaisua kahteen tutkimusongelmaan, millaisia ovat palveluiden palveluprosessit ja millaisella kyselyillä voidaan koota tietoa palvelun laadusta. Käytin tutkimuksessa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin ryhmähaastatteluilla ja tukipuhelinpalvelukyselyllä.
Haastatteluiden pohjalta laadin palvelukohtaiset kyselylomakkeet. Yksi kyselylomakkeista testattiin Lokakuussa 2010. Testattavan tukipuhelinpalvelu kyselyn tulosten perusteella, tukipuhelinpalvelun käyttäjät olivat pääosin tyytyväisiä palveluun ja tuloksista ilmeni selviä kehittämisideoita.
Uskon kyselyiden olevan hyvä keino Yhtiö X:n palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. Organisaatio voi hyödyntää tutkimustuloksia uusien kyselyjen toteuttamiseen, joiden avulla palveluita on mahdollista vertailla toisiinsa sekä seurata niiden kehittymistä.
Työssäni hain ratkaisua kahteen tutkimusongelmaan, millaisia ovat palveluiden palveluprosessit ja millaisella kyselyillä voidaan koota tietoa palvelun laadusta. Käytin tutkimuksessa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto kerättiin ryhmähaastatteluilla ja tukipuhelinpalvelukyselyllä.
Haastatteluiden pohjalta laadin palvelukohtaiset kyselylomakkeet. Yksi kyselylomakkeista testattiin Lokakuussa 2010. Testattavan tukipuhelinpalvelu kyselyn tulosten perusteella, tukipuhelinpalvelun käyttäjät olivat pääosin tyytyväisiä palveluun ja tuloksista ilmeni selviä kehittämisideoita.
Uskon kyselyiden olevan hyvä keino Yhtiö X:n palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. Organisaatio voi hyödyntää tutkimustuloksia uusien kyselyjen toteuttamiseen, joiden avulla palveluita on mahdollista vertailla toisiinsa sekä seurata niiden kehittymistä.